Olá,
Como se já não bastasse o advento do Decreto 6523, ovacionado por muitos, mas pouco efetivo em termos de qualidade do atendimento, vem aí um novo projeto que, naquele velho e bom jogo “batalha naval”, seria “água”!
Eu acho que vou sugerir aos deputados e vereadores que façam um curso de como identificar as causas raízes dos problemas que a sociedade enfrenta. Pode parecer brincadeira, mas é sério! Eles cansam de propor coisas e demandam muitos recursos, nossos por sinal, para questões que não tratam a essência do problema. E, ao meu ver, por total desconhecimento da causa ou ausência de metodologia de análise.
O novo projeto de lei que tramita é o 705/11, do deputado Manato (PDT-ES), e obriga as empresas fornecedoras de produtos ou de serviços a oferecerem a opção de atendimento presencial a todas as demandas de seus clientes. A proposta ainda altera o artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90), classificando como prática abusiva por parte do fornecedor a inexistência da opção de atendimento presencial.
Veja, o problema do mau atendimento é por que ele não é presencial? Logicamente que não! Vamos contar isso ao deputado Manato. O atendimento ao cliente, em era de pura tecnologia, não pode voltar ao passado, ao tempo em que só existiam balcões, filas enormes, horas de espera e tudo mais. Nem tampouco ser mais um contribuinte do excesso de veículos nas ruas ou da lotação dos transportes coletivos nos grandes centros.
Temos que nos desapegar do que é visível aos olhos dos consumidores e observar os problemas que estão na alma, na cultura das empresas, e que causa o mau atendimento.
Por que não criam impostos para as empresas que apresentarem índice de reclamações superiores a determinados patamares? Maluco isso? Não é não! Só assim elas melhorarão o atendimento aos consumidores. Ou, ainda, eliminar os protecionismos a certos setores. Empresa que não vende ou tem sua marca queimada por maus produtos e serviços, não prospera. É uma regra simples!
Se for aprovado o tal projeto, uma coisa é certa: não vai ajudar o consumidor, mas ajudará a alavancar o mercado imobiliário, as empresas que vendem balcões de atendimento, sistema de controle de senhas para atendimento presencial, empresas de segurança patrimonial e por aí vai. Nossa! Quero crer que não estão usando o consumidor de bode expiatório com esse fim. Não quero mesmo!
Atenção empresas de contact center, preparem-se novamente, porque se forem versáteis como foram no Decreto 6523, novas demandas virão. Podem começar a estruturar um local nos moldes do Poupatempo, do Governo do Estado de São Paulo, para abraçar inúmeros balcões de atendimento que terão que surgir. E, olha, só tomem cuidado para não colocar em uma mesma área balcões de empresas de telecomunicações e de saúde, porque será um congestionamento só.
Abraço,
Vladimir
