Começando a repassar as observações da Patrícia Seybold, sobre o que ela chama tendências de visionários “cliente-cêntricos”, vou citar as observações sobre os dois primeiros “temas” levantados por eles: ecossistemas voltados para os objetivos finais dos consumidores e comunidades de consumidores.
Em relação ao primeiro tema, ela alerta que é fundamental que todos na organização entendam que estão voltados para atender os objetivos finais dos consumidores e por que. “Se a meta é prevenir a diabetes nas pessoas, aumentar a proficiência de jovens em ciências, ou simplesmente garantir que nunca faltem toner em suas impressoras, todos devem entender como o sucesso é mensurado e como seus trabalhos contribuem para os objetivos dos clientes”. Ao desenhar um negócio em volta dos objetivos dos clientes, segundo ela, consegue-se fazer com que a estrutura organizacional se torne um ecossistema vibrante com parceiros e fornecedores sintonizados na mesma freqüência. Segundo Patty, essa abordagem de “business design” já está redefinindo setores inteiros da economia.
No tema das Comunidades de Consumidores, o grupo de executivos discutiu principalmente como criar e cultivar vibrantes comunidades online. As experiências demonstram que é fundamental que os responsáveis por essas comunidades sejam membros chave das equipes estratégicas das empresas. Eles passam a ter um papel duplo: representam a empresa face aos participantes da comunidade e representam esses participantes, ou seja, os consumidores face à empresa.
Comunidades online vão pouco a pouco se tornando fundamentais para enriquecer as experiências do consumidor nas empresas que adotaram essa estratégia. Por um lado, eles se sentem à vontade para questionar políticas e modelos de negócios das empresas. Esse é o lado incômodo, que assusta as áreas legais e de relações públicas. Não raro, as opiniões veiculadas podem ferir sensibilidades internas e externas. Mas uma comunidade madura e vibrante torna-se um ativo valiosíssimo para empresa, pelo uso inteligente do conteúdo original criado pelos consumidor, por exemplo, na correção da estratégia de pós-venda.
