Empresa Gentil = Lucro Maior

Acredite! Gentileza faz muito bem à sua saúde, tanto física, quanto emocional, espiritual, profissional e, consequentemente, até a financeira. A gentileza é poderosa! É capaz de abrir portas até então trancadas a sete chaves e amolecer pedras. A gentileza faz milagres, meu caro, pode apostar! 

As estatísticas comprovam! Uma pesquisa realizada na Universidade da Califórnia pela professora Sonja Lyubomirsky, mostrou que as pessoas são mais felizes quando são gentis. E mais: que uma variedade de atitudes gentis gera mais felicidade do que repetir várias vezes um mesmo gesto gentil. O resultado dessas pequenas ações, garantem os cientistas, vai além do que os olhos podem ver. Outro estudo, publicado na revista Proceedings of the National Academy of Sciences, comprovou também que a gentileza é contagiante. “Quem se beneficia de um ato de gentileza, passa adiante a gentileza para pessoas que inicialmente não estavam envolvidas no ato”, declararam. A generosidade de uma pessoa, durante o estudo, se espalhava para três outras pessoas e, em seguida, para nove pessoas com as quais estas três interagiam e assim por diante. Exatamente como não se cansava de repetir o Profeta Gentileza (de quem conto a história completa em meu livro O PODER DA GENTILEZA): Gentileza gera Gentileza. 

Outro dado interessante é mostrado na pesquisa feita com 15 mil adultos, durante 15 anos, também pela Universidade da Califórnia. O estudo revelou as duas principais causas que dobram as chances de uma pessoa sofrer de hipertensão e problemas cardíacos: hostilidade nas relações interpessoais e impaciência ou pressa. E o que é isso senão falta de gentileza com o outro, com a vida e consigo mesmo? E os números não param por aí. Quando disse que a gentileza influencia diretamente também a sua saúde profissional e financeira, não estava sendo subjetiva! Obviamente, não se trata de transformar a gentileza numa moeda de troca, mas terminam sendo inevitáveis os benefícios propiciados por esta conduta também no âmbito profissional e, portanto, financeiro. O fato é que as empresas têm valorizado cada vez mais os colaboradores, atendentes, vendedores e gestores que sabem conciliar e ter uma atitude positiva diante das dificuldades, de qualquer ordem. 

Profissionais que tumultuam o ambiente de trabalho, que não sabem trabalhar em equipe nem se comunicar, são convidados a deixar a empresa na primeira oportunidade. O mercado é cada vez mais exigente e para vencer a concorrência só existe um caminho: atingir a excelência, especialmente na fidelização dos clientes. E é muito fácil, enquanto consumidores, perceber que deixamos uma marca ou um serviço de lado – e ainda falamos mal deles – quando somos atendidos sem gentileza e respeito.

Entretanto, enquanto fornecedores, ou seja, enquanto empresas gentis, muitas vezes os gestores demoram a compreender que se não investirem, urgente e constantemente, no treinamento da gentileza de sua equipe, de seus gerentes e líderes, rapidamente perderão lugar para aquelas que investem. Uma pesquisa feita pela US News and World Report revelou os motivos pelos quais as empresas perdem seus clientes. Ao contrário do que muitos pensam, o valor do produto ou serviço é menos levado em conta (apenas 9%) do que a qualidade desse produto (14%), e a qualidade do produto, bem menos que a qualidade do atendimento (68%), conforme mostram os números. Isso mesmo: sete a cada dez clientes deixam de dar lucro a uma marca ou serviço porque ficaram insatisfeitos com a atitude do pessoal, com a qualidade do tratamento que receberam. Ou seja, ninguém gosta de ser maltratado, muito menos quem está pagando. E lembre-se que essas pessoas não só abandonam o tal fornecedor sem gentileza na primeira oportunidade, como também fazem questão de avisar ao maior número de pessoas para não se tornarem clientes dele. 

A Manager Assessoria em RH, empresa dedicada à captação de profissionais, entrevistou 132 principais executivos de RH de empresas com mais de mil funcionários em todo o Brasil e questionou: “O que mais conta na hora da contratação de um colaborador?”. E o resultado foi categórico: conhecimento técnico e comportamento. Mas note bem: ficou claro que, com bom conhecimento e mau comportamento, o profissional é facilmente descartado, enquanto que com um comportamento extraordinário, mesmo sem conhecimento suficiente, pode ser contratado e treinado. 

E a falta de gentileza não afeta uma carreira ou uma empresa somente no momento da contratação. Sabemos que em qualquer organização existem problemas a serem resolvidos o tempo todo. O que determina o sucesso ou o fracasso de cada uma é o modo como lidam com esses problemas. As que estão atentas ao ambiente, sempre promovendo harmonia, integração e motivação, certamente estarão muito menos sujeitas aos prejuízos causados por afastamentos, faltas e absenteísmo, ou seja, com o tempo de trabalho perdido quando os empregados não estão na empresa ou produzindo tanto quanto poderiam se estivessem bem!

O maior problema é que muitos administradores e até os presidentes de empresas, equivocadamente, ainda compreendem a gentileza por um viés romântico. Mas a verdade é que este comportamento deixou de ser “artigo de luxo” para se tornar requisito fundamental na postura de todos, na vida em geral e dentro de uma empresa. Recentemente, uma revista especializada em empregabilidade publicou uma pesquisa revelando que 87% dos colaboradores são também demitidos por inadequações comportamentais. Porém, mais do que garantir estabilidade ou sucesso profissional, a gentileza é fator determinante para aumentar o lucro das organizações. Ou seja, empresas e colaboradores que não conhecem ou ainda duvidam do poder da gentileza estão fadados senão ao fracasso, certamente à estagnação ou à falta de sucesso. 

No que se refere aos afastamentos, improdutividade ou absenteísmo, não é difícil supor que empresas gentis, no sentido amplo e irrestrito da palavra, propiciam – direta e indiretamente – mais saúde física e emocional aos seus funcionários, evitando inclusive pedidos de demissões de profissionais em busca de uma empresa mais saudável para a qual possam oferecer a qualidade diferenciada de seu trabalho. Ao contrário, empresas que não sabem valorizar nem reconhecer seus colaboradores, que não priorizam a gentileza no atendimento interno e externo, terão não só evidentes problemas para manter parcerias, concretizar negócios e conquistar o mercado, como também para manter a saúde, inclusive financeira, de seu sistema produtivo. 

E sinto em informar que os dados não têm sido nada promissores. A Previdência Social mostra que as duas principais causas de afastamento nas empresas são estresse e depressão. Isto é, fatores comportamentais! Para se ter uma ideia do tamanho da encrenca, em 2006, o número de afastados foi de 612 pessoas. Em 2009, pasme, esse número subiu para 14 mil. Isso mesmo: em apenas três anos, a depressão e o estresse aniquilaram 22 vezes mais a produtividade dos trabalhadores. E se isso não for preocupante, se esses dados não servirem para alertar os gestores de que algo precisa ser feito para despertar em seu pessoal uma nova forma de se relacionar e de viver, não consigo imaginar onde vamos parar! 

E quer saber quanto isso custa aos donos das empresas? Basta fazer contas. Vamos supor que, numa organização, duas pessoas sejam afastadas durante 15 dias por questões de saúde. Um por conta de uma depressão e a outra por causa de uma crise de hipertensão. Ambas estão, muito provavelmente, com problemas de relacionamento e comunicação, e não seria nada surpreendente se acreditássemos que esses problemas afetam também o ambiente corporativo. É absolutamente certo que com um pouco mais de gentileza, esse quadro poderia ser visivelmente melhorado! 

Mas voltando ao raciocínio matemático, o fato é que, se trabalham oito horas por dia, serão 16 horas desperdiçadas em cada um dos 15 que estarão fora. Considerando que não trabalhem aos finais de semana, serão 160 horas jogadas no lixo ao final da segunda semana. Dinheiro deixado de ganhar. Tempo que não produziram. Mas não é só isso! A empresa terá de pagar o salário e também os encargos desses funcionários como se estivessem trabalhando. Quanto isso significa de perda em dinheiro? E em resultados? Qual o tamanho do prejuízo? Certamente, grande! E nem começamos a falar naqueles que estão na empresa mas, além de produzirem aquém do que poderiam se estivessem motivados, integrados e se sentindo num ambiente acolhedor, ainda causam conflitos entre os colegas por pura falta de gentileza. Enfim, creio que não existam mais dúvidas de que a gentileza é determinante na produtividade e no lucro das empresas. 

Tom Peters, considerado guru de administração de empresas desde a década de 1970 até os dias atuais e co-autor do livro In Search of Excellence (no Brasil, editado com o título de Vencendo a Crise) foi muito pontual ao enfatizar que uma empresa pode fazer uma tonelada com matéria-prima, mas o interessante é ter uma proposta de valor agregado diferente. “Toda empresa deveria ter um diretor de experiência”, aconselha, defendendo que a coisa mais dura e duradoura são os relacionamentos, os nossos clientes, por isso a importância da execução com Excelência. “Execução são as pessoas. Se você executar bem, já ganhou dos outros. Sou louco por execução”, declarou. Para ele, as empresas só existem por um único motivo: para prestar serviços. E isso vale para uma igreja, um hospital, uma loja e para todo mundo. “O caminho para a maximização do lucro é uma atitude decente”. O especialista garante que as simples cortesias são a base da satisfação e retenção de clientes e funcionários. Como líder, diz ele, você precisa dedicar a sua carreira para o desenvolvimento de 100% das pessoas no seu cargo. “Você saberá que está tendo sucesso quando puder ver que eles estão comprometidos com a excelência em tudo que fazem”. Desta experiência, Peters listou as seguintes lições: 

1 – A qualidade das interações positivas pode ser mais memorável do que o problema. 

2 – Funcionários felizes, clientes satisfeitos. 

3 – Fazer a coisa certa gera qualidade. 

4 – A gentileza é de graça e dá lucro. 

Sim, foi o que ele disse! A gentileza é de graça e dá lucro! Por isso, mesmo que se tenha de investir em treinamentos acerca do poder da gentileza, termina me parecendo fácil fazer comparações. Entre a produtividade e o absenteísmo, entre a gentileza e a dificuldade de se relacionar, o preço pago pelos afastamentos causados pela falta de gentileza é extremamente mais alto. Leonardo Boff, teólogo, escritor e professor universitário que levanta a bandeira da gentileza com mestria, muito bem avisou: “Ou seremos gentis e cuidantes ou nos entredevoraremos”. Eu arriscaria dizer que temos perdido ótimas oportunidades de cuidarmos uns dos outros e, assim, já estamos nos entredevorando, muitas vezes. E pagando um preço bastante caro por isso! Até quando? No que se refere à sua vida e sua empresa, a decisão é sua!