OUVIDORIA INTERNA

Recentemente representante da ABO
São Paulo, ao participar de evento sobre ouvidorias, recebeu a seguinte
indagação: “a ouvidoria interna não seria uma espécie de RH diferenciado?”

 Esse questionamento nos leva a várias
reflexões, o que é muito saudável para o caminho de consolidação dos tipos de
ouvidoria sem a contaminação de equívocos.

O primeiro engano: muitas pessoas
entendem ouvidoria externa como um SAC diferenciado, daí a probabilidade
expressiva de aplicação da mesma lógica, ou seja, a visão de que a ouvidoria
interna é um departamento de Recursos Humanos diferenciado.

O segundo engano: carência de
objeto de atuação para a ouvidoria interna porque o foco está no funcionário.

Destrinchando de imediato os dois
aspectos mencionados que não esgotam o assunto, temos que ressaltar as
características da ouvidoria interna como núcleo que goza de autonomia,
impessoalidade, focado no elemento humano e suas interações nas várias
dimensões da organização.

A Ouvidoria Interna coexiste com
departamento de recursos humanos num diapasão harmônico. Representa a
oportunidade de conhecimento de eventuais desvios, vício de processos, gargalos
conflituosos que o primeiro nível de recursos humanos não detectou ou
eventualmente faltou fôlego para reorganizar o ambiente. Guarda características
intrínsecas ao instituto da ouvidoria como ambiente de interlocução e mediação
de conflitos. 

O resultado é cristalino, a
ouvidoria interna é uma ferramenta de qualidade para a gestão do corpo
funcional que compõem a organização.

A atuação da ouvidoria interna
tem foco no elemento humano, mas longe de restringi-la, pois há uma interface
substancial com a ouvidoria externa. De tal ordem essa percepção que muitas
ouvidorias desempenham as duas funções porque tomam conhecimento de reclamações
de órbita interna e externa.   

É importante lembrar que
cidadania também é construída nas relações organizacionais, a qualidade de vida
no trabalho é promovida de várias formas, não é monopólio da equipe de recursos
humanos. Nesse cenário a contribuição da ouvidoria interna é decisiva.