Ouvidoria na prática

Olá Fanáticos(as) de Plantão…….

O que leva uma Empresa a criar um Canal de Atendimento de Ouvidoria, Ombudsman ou Fale com o Presidente?

Moda, Desespero, Preocupação Real com o Cliente, Me Engana que eu Gosto ou Fanatismo?

Qualquer uma das respostas servirá para expressar os motivos que estão levando muitas empresas a criarem seu Ombudsman, sua Ouvidoria, seu Fale com o Presidente.

Agora, qual a Origem deste tipo de Atendimento? A Suécia foi o país pioneiro no estabelecimento do conceito de ouvidoria, instituído pelo rei Charles II em 1713. Como o monarca ausentava-se freqüentemente do reinado para visitar seus condados em viagens de até dois anos, criou-se a figura do Ouvidor, neste momento, para controlar os súditos.

No Brasil Colônia, na época das capitanias hereditárias, o imperador brasileiro também se valia de tal personalidade, representada por autoridades eclesiásticas que exerciam o Controle sobre os colonos e os colonizados – daí a expressão “vá reclamar para o bispo!”. Este “Ouvidor do Império” representava o rei junto à população.

Os ouvidores existem em vários países com nomenclaturas diferentes, mas com atribuições semelhantes. É o “Provedor da Justiça”, em Portugal; “Defensor del Pueblo”, nas nações de língua hispânica; “Meditér de la Reppublique”, nas de língua francesa; “Procurador de los Derechos Humanos” na Guatemala. Diferentemente do Brasil, no entanto, estes estão ligados ao governo central. São os “Ouvidores Gerais”.

Falando do mercado corporativo, mais e mais empresas privadas foram percebendo a necessidade de avançarem além dos serviços básicos de atendimento ao consumidor e partiram para o estabelecimento de Ouvidoria/Ombudsman. Trabalhos desenvolvidos por ícones como Vera Giangrande, referência tanto para ouvidores como para ombudsman, foram essenciais para difundir o conceito entre as empresas privadas. Ela foi ombudsman do Grupo Pão de Açúcar de 1993 a 2000, quando faleceu, e é freqüentemente citada como exemplo. Vera definia o perfil desses profissionais como pessoas equilibradas emocionalmente, proativas, persuasivas, cooperantes, tenazes, de espírito empreendedor, adaptabilidade, empatia, análise crítica, auto desenvolvimento e profundo conhecimento do negócio onde atua. Destacam-se ainda outros pioneiros como o ombudsman do jornal Folha de S. Paulo, criado em setembro de 1989, e de instituições bancárias e de crédito. Em 2004, a TV Cultura tornou-se a primeira emissora de TV pública do país a estabelecer um ombudsman.

Seja qual for o motivo, lembre-se de que criar (simplesmente) um Canal de Atendimento não é suficiente. É preciso PRATICAR na íntegra os conceitos, utilizar cada uma das Reclamações/Sugestões como Agente de Mudança da Empresa, aplicando as Correções, Sugerindo Inovações, Alterações, Melhorias. Seu Cliente, ao perceber que foi ouvido, se sentirá importante, terá orgulho de fazer parte (ainda que como Cliente) de uma empresa que é Fanática pelo Cliente e por suas opiniões, ainda que estas opiniões revelem realidades difíceis de serem discutidas.

FONTE: Associação Brasileira de Ouvidores Ombudsman | www.abosaopaulo.org.br

Abraços,

Alessandro Xavier

Fanáticos pelo Cliente

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