O decreto-lei nº 6.523, de 31 de julho de 2008, que estipula novas regras para o setor de SAC tem exigido mudanças na estrutura e nas estratégias das empresas. Logo que o decreto foi assinado pelo Presidente Lula, realizei, através da ConQuist, a primeira das três edições da pesquisa sobre os impactos das novas regras para o call center.
Foram avaliadas cerca de 40 empresas nos seguimentos de serviços públicos (energia, água e telefone), instituições bancárias, empresas de aviação civil, telefonia fixa, telefonia móvel, TV por assinatura, empresas de cartão de crédito e empresas de ônibus. O objetivo foi identificar os impactos gerados nestas empresas, quais estratégias já foram adotadas e qual a perspectiva a médio e longo prazo.
Identifiquei através da pesquisa que 56% dos entrevistados acreditam que o prazo de 120 dias para se adequarem não será suficiente. Esse percentual é reflexo das dúvidas que as empresas têm em relação às determinações. Mais da metade das empresas tem dúvidas em relação à algum parágrafo ou artigo das novas regras.
Outro dado importante levantado refere-se à terceirização das centrais de atendimento. Cerca de 50% das empresas pesquisadas têm suas posições de atendimento terceirizadas.
Uma das novas regras do decreto dá ao consumidor o direito de cancelamento imediato de um serviço através da URA, causando uma revisão do processo de retenção de clientes em células específicas de atendimento e também a possibilidade de aumento do número de PAs totais do SAC. Isso se confirma, pois 89% das empresas pesquisadas declararam que estarão redimensionando suas operações.
É importante ressaltar que grande parte das empresas ainda estuda quais serão as estratégias adotadas para se adequarem às novas regras. Mas, reestruturação da URA, treinamento para os atendentes e revisão de processos são medidas que já estão sendo avaliadas ou mesmo tomadas pelas centrais.
Diante dos dados levantados pude concluir que muitas empresas estão discutindo e planejando as mudanças, mas poucas já se adequaram. Está previsto um impacto no número de posições de atendimento e por isso será necessário rever o planejamento de demandas para a central de atendimento.
Com tantas mudanças, aproveito para alertas as empresas sobre 5 itens importantes para que o atendimento ao cliente não seja prejudicado:
1. Melhorar imediatamente o nível de conhecimento dos agentes;
2. Não improvisar no treinamento, investindo em treinamento profissional externo;
3. Redesenhar os processos de atendimento e a estrutura do call center;
4. Tratar a monitoria de qualidade como prioridade e isenção;
5. Fortalecer outros canais de atendimento.
Pesquisa realizada em 05.08.08
