Porque seus clientes te abandonam???



Por que os Clientes nos Abandonam?


        1%         morrem


        3%         mudam-se


        5%         outras amizades


        9%         levados pela concorrência


        14% insatisfação com o produto


        68% postura de indiferença ou descaso de um funcionário para com o cliente


        Fonte: U.S. News & World Report 1999


Clientes gostam de se relacionar, já dizia aquele ditado: Nenhum homem é uma ilha; costumo dizer em minhas apresentações que:


Gente gosta de gente, quem gosta de maquina é graxa!

Por isso, quando se fala que o fator crítico de sucesso para o atendimento esta na capacidade de nossa linha de frente (aqueles que mantem o contato com os clientes) em atender nossos clientes de uma forma que cause neles a percepção de que estão sendo bem atendidos.


Sim é isto mesmo percepção,

A maior falha de quem se comunica é não entender que por melhor que o faça, existe uma diferença enorme para o que foi entendido por quem ouviu!

Comunicar é ouvir o que não foi dito… Peter Drucker.

Sempre que me pedem um feed back sobre a qualidade de atendimento de um profissional ou mesmo de uma empresa, sempre faço a mesma pergunta:

Você estaria satisfeito se fosse atendido por você mesmo ou pela sua empresa?

Você recomendaria sua empresa ou você mesmo para algum de seus amigos?

Porém, seja verdadeiro não “puxe a brasa para sua sardinha”!

A grande maioria das respostas vem como: “Eu atendo bem, mas a minha empresa…”.

Pode parecer um paradoxo, mas as pessoas não gostam muito de se avaliarem mal, a culpa é sempre da coitada da empresa. Eles se esquecem de que na hora que estão frente a frente com um cliente, representam uma empresa. Assim no final, não será fulano que atendeu mal, mas sim o Fulano da empresa Ciclana que fez a bobagem. Freud explica.

Quem trabalha em empresa sabe que a primeira coisa que perde quando é admitido é o sobrenome. Como você é conhecido atualmente? Eu sou o Mazza da Syngenta!


Como então reconhecer se esta fazendo o que deveria ser feito?


Preparei um questionário simples, apenas 1 pergunta, que irá ajuda-lo a identificar seu nível de qualidade, como também planejar suas novas iniciativas de melhoria.


1.      Quando você atende um cliente, você tem a mesma atitude de quando esta tentando conquistar um namorado (a)?




  • Busca de todas as formas agradar a outra pessoa,


  • Mostra uma atenção especialmente diferente,


  • Escuta mais do que fala,


  • Tenta constantemente entender atitudes,


  • É educadíssimo,


  • Liga depois (pós venda),


  • Lembra-se de datas especiais,


  • Elogia, investe todas suas cartas na conquista,


  • Se faz de bobo, não escuta os desaforos e manias, deixa pra lá, etc…

Mas, buscar uma namorada é diferente de atender um cliente, será?

Você aceitaria namorar ou casar com você mesmo? rsrsrs

Não estou falando de resultados financeiros somente, mas sim da importância da sua Atitude; nas duas situações ela fará a diferença e será primordial para você atingir seu objetivo.

Não aguento mais ouvir que Cliente é chato!


Desculpe a forma de brincar com um assunto tão sério, mas foi a forma que encontrei de fazê-lo entender por que:


        68% dos clientes abandonam uma empresa pela postura de indiferença ou descaso de um funcionário para com o cliente

Boa semana

@mfmazza

“O mundo é um mar de oportunidades, mas você precisa saber nadar”