Nesse sábado, 15 de março, se comemora o Dia Internacional do Consumidor. Um bom momento para refletir sobre as estratégias de relacionamento com clientes adotadas pelas empresas. E o que vemos é que ainda há muito a ser feito. Muitas empresas investem milhões em tecnologia e treinamentos para ter qualidade no call center. E conseguem. Atendimento rápido, claro e com solução para os problemas. Porém, só isso não basta, se os processos não estiverem alinhados e integrados. Caso contrário, o pepino continuará na mão do cliente. E isso não é exclusividade das empresas brasileiras.
Um de nossos computadores Dell apresentou problema. Ligamos para o call center. E aí veio a “boa” surpresa. Além de não termos que ficar na fila de espera, o suporte da empresa deu o passo-a-passo para acharmos o defeito. Após vários testes, o funcionário da Dell informou que o problema era do software de instalação do Windows. Para resolver, iriam enviar, por meio de motoboy, uma mídia nova para instalarmos. Ficamos mais do que satisfeitos. Afinal, não é sempre que encontramos esse tipo de atendimento.
No entanto, nossa felicidade durou pouco. No dia seguinte à ligação recebemos e-mail informando que a mídia seria entregue no prazo de 7 a 10 dias. Seis dias depois, a pulga apareceu atrás de nossas orelhas. Outro e-mail da Dell. Agora, dizendo que, como a produto não foi encontrado no estoque, o pedido anterior seria cancelado e fariam outro no lugar. “Hã? E o prazo anterior?” Mais 10 dias. Ok, pelo menos vão resolver nosso problema. O novo prazo já venceu… e nada até agora! É aí que me pergunto: de que adianta atender bem, se não resolvem meu problema?
