No ultimo post, conversamos sobre os passos de uma
estratégia de negócios chamada de CRM, a importância de TRATAR CLIENTES DIFERENTES DE MANEIRA DIFERENTE (Peppers &
Roggers – Mkt 1 to 1)
E a importância do IDIP
– IDENTIFICAR os clientes e DIFERENCIA-LOS por VALOR POTENCIAL e COMPORTAMENTO.
Para podermos INTERAGIR e no futuro PERSONALIZAR o atendimento.
Melhor trabalhar com exemplos (PNL explica) para falarmos a
mesma língua
Terminado o processo de IDENTIFICAR e DIFERENCIAR por
Valores Potenciais de Compras, passamos a conhecer quem são nossos clientes e o
valor potencial que eles tem para a empresa.
Ao cruzarmos este valor com as vendas efetivamente
realizadas, chegamos a um novo indicador:
CUSTOMER SHARE = VENDAS REALIZADAS / VALOR POTENCIAL COMPRAS
vamos construir outro quadro: CUSTOMER SHARE x POTENCIAL
Com os clientes plotados neste gráfico, vamos enxergar nossa
situação em cada um e poder traçar estratégias de acesso mais efetivas.
Exemplo:
1. DIAMANTES – Manter a qualquer custo!
2. OURO – Aumentar relacionamento para crescer
em Customer Share (%)
3. TA EM CASA – Manter e ajuda-lo a crescer ainda
mais
4. BYE BYE – Deixa-los ir correndo para os
concorrentes
Estrategias de INTERAÇÃO DIFERENTES para clientes que tem COMPORTAMENTO DIFERENTE.
Para pensar um pouco (rsrsrs)
1. Como voce e sua empresa estão tratando seus clientes DIAMANTES e seus clientes OURO? Será que os estamos tratando igual aos clientes BYE BYE?
No proximo capitulo, vamos conversar sobre outros comportamentos que podemos identificar durante a fase de INTERAÇÃO
Lembre-se o R de CRM esta diretamente ligado a RELACIONAMENTO
e este fator esta ligado a EMOCAO / COMPORTAMENTO / POSTURA
Ate a próxima
“O mundo e um mar de oportunidades, mas voce precisa saber nadar“
MZ Mazza Consultoria e Capacitacoes LTDA
www.mfmazza.com
