De:
Enviada em: sábado, 6 de outubro de 2007 12:32
Para:
Assunto: Blog na pele do cliente
”
Enio Klein
boa tarde.
Gostaria de parabeniza-lo pelas materias do blog, Não escrevo nos comentários das matérias porque é necessário se cadastrar e não gosto de informar meus dados pessoais como CPF em nenhum canal de comunicação da internet.
Ao ler os artigos: “O outro lado da moeda”, “O engraçado pode ser caro” e “O sabio, o rei e o burro” Notei dois pontos muito interessantes e gostaria de fazer dois comentários a respeito que julgo ser extremamente pertinentes.
“No
artigo que escrevi no número anterior da revista enfatizei o conceito de que a publicidade não pode ser considerada uma “retórica de marketing”, como me disse um marketeiro outro dia, mas também e principalmente um compromisso tácito estabelecido com o cliente. Por outro lado vivemos em um país onde se colocar como engraçado ou como esperto pode influenciar muito…”
“…As perguntas que deixo para os comentários de vocês são: se alguem for vítima de uma fraude em função de algum anúncio, como será que o serviço ao cliente irá reagir? Podemos acreditar em um serviço de atendimento sério a partir de mensagens publicitárias que não estabelecem compromissos confiáveis? Vale qualquer coisa para chamar atenção?”
“…A pergunta que faço a vocês e gostaria que comentassem é: se a critica é tão veemente, porque será que os gestores teimam em dizer que o serviço em geral é bom? O que está faltando para que se perceba dentro da própria comunidade profissional que o modelo atual não funciona e , em alguns segmentos, sequer atinge um nível aceitável de qualidade, quanto mais encantar o cliente como chegam a afirmar seus gestores em discursos de premiação? “
Sou novo, tenho 26 anos e estou iniciando como gestor de call center, mas posso comentar a respeito garantindo a certeza de já ter passado por isso e vivenciado os fatos que irei narrar.
O que pensa hoje a maioria dos acionistas e donos de empresa, gastar dinheiro ou ganhar dinheiro?
As áreas que trazem resultados para a empresas são as de publicidade e para call Center os departamentos comerciais. Hoje, infelizmente o que parece ter força no mercado são os “espertinhos de plantão”, é aquela velha historia de fechar um negocio e levar um por fora, então entram naquele jogo de muitas promessas num curto espaço de tempo e o que acontece quando chega um gestor falando: “isso não é possível fazer, para isso temos que investir nisso, temos que adaptar aquilo? “ah, esse gestor não serve” e por fim o gestor contratado acaba sendo um indicado por alguém da área de marketing ou comercial, que conhecidência não!
Infelizmente manda quem traz cliente e quem traz dinheiro. Gestor de call Center? Coitado! Vai ele pedir investimento, vão querer que alem de atender o cliente ele venda alguma coisa para compensar o que investir. Vai ele falar que um projeto fechado dessa forma não ira atender as necessidades de um bom atendimento ao cliente, com certeza irá falar que ele não serve!
Em um país onde o que manda é o dinheiro, e um país onde empresários e acionistas não têm cultura de fidelização e sofrem grandes pressões e influências das areas de marketing, publicidade e comercial não temos como esperar muita coisa, serão sempre mais artigos e artigos falando sobre o atendimento ao cliente, mas ainda existem alguns bons modelos de empresas que trabalham com vista para o cliente, não sei até quanto…
“Em um navio onde o motor esta prestes a pifar o capitão não fornece o equipamento necessário para o mecânico chefe consertar o motor o que podemos esperar da embarcação? Em um navio nessas condições onde o capitão chama o arquiteto da construção do navio para consertar o motor o que podemos esperar dessa embarcação?”
Cordialmente,
Rodrigo Sousa”
Olá, Enio!
Trabalhei em várias empresas de call center e até agora todas elas com o mesmo perfil que o Rodrigo descreveu. Maldita globalização, que promove esse tipo concorrência onde o que vale é o preço do serviço e não a qualidade prestada.
Muito boa colocação, Rodrigo! O que você disse vale também para outras (quase todas) áreas de negócio. Se você com apenas 26 anos já tem essa visão e demonstra um considerável amargor em relação a perspectivas futuras, imagine quando tiver 45 anos?