Até a digital as organizações
repetiam mais do que mudavam – fazia sentido – hoje não é mais possível. Tudo passou
a ser baseado em software, celular, plataformas, startups, que mudam
regularmente e irão exigir renovação constantemente. Produtos e serviços eram
feitos para durar e se repetir no tempo. Agora, são feitos para se renovar. A
pandemia só acelerou a transformação para o digital da nossa sociedade. Assim,
a motivação, a vontade de mudar, de criar, de inovar de todos os profissionais têm
que ser muito maior do que no passado. E este é o grande desafio de hoje em
dia: usufruir todo o potencial que o digital possibilitará aos profissionais e
aos negócios.
Imagine quantos gerentes de
equipe, qualidade e treinamento seriam necessários para cuidar de todos os
entregadores do Rappi, Uber e Ifood no Brasil? Com a pandemia aumenta a demanda
por soluções cada vez mais inovadoras. É a forma de administrar através do
digital que possibilita um novo caminho para permitir que muito mais clientes
participem das decisões, e que as decisões sejam muito mais rápidas e baratas
por parte das empresas – o barateamento vem por exemplo do autogerenciamento
nas plataformas – os 4,5 milhões de entregadores destas 3 empresas no Brasil
não tem chefe. A qualidade exponencial só foi possível com o surgimento da linguagem
digital (cliques, likes, estrelas e etc).
Nesta era digital o serviço se
torna relevante conforme a sua reputação nas plataformas. A empresas
tradicionais, por outro lado, ainda tem os seus processos de atendimento
formatadas para o modelo antigo. Centralizado e caro, as empresas mantêm áreas
que analisam a qualidade, interpretam os dados e decidem o que é bom ou não para
o cliente. Com tanta exponencial idade, é impossível manter a qualidade. Não é
possível que todas as interações sejam intermediadas por um gestor, gerente,
intermediador ou atendente de call center para que se possa receber as
mensagens, fazer o entendimento das mesmas e se tomar uma decisão.
É uma tremenda de mudança de
mentalidade. Infelizmente a discussão em torno da transformação (para o)
digital, na maioria das empresas, ainda fica girando em torno de tecnologia. Pouco
se fala da maneira totalmente nova de se administrar. Isto ainda é assim porque
estamos formatados no comando e no controle que exige o “carimbo” da
autoridade de plantão: o coordenador, o gerente, o responsável, enfim, o chefe.
O digital permite que através de
novos canais e novas linguagens o próprio cliente possa decidir de forma
direta, sem intermediadores, reduzindo tremendamente o custo e aumentando
radicalmente a qualidade. O segredo está justamente na possibilidade do cliente
se sentir mais respeitado. É impossível conversar com os clientes digitais no
modelo tradicional.
