Existem centenas de soluções para mapear a jornada do
cliente. Teoricamente todas as interações com a empresa passam por um checkpoint,
um sistema que monitora seus passos e ações. Algumas fazem direitinho, você sai
da clínica e ela te envia uma série de perguntas, mesmo que, em tempos de COVID não haja alguém medindo febre, ou tapete sanitizante, mas isto é outra
história. “A infraestrutura é bonita. A recepção é eficiente. Não demorou muito
para eu ser atendida…”, mas não havia termômetro!
Você pede um suporte técnico e na sequência ou você fica na linha
para avaliar o atendimento, ou recebe um e-mail com uma série de perguntas. Pelo
menos, mostra que existe uma preocupação com o serviço prestado. A gente só não sabe até que ponto as pesquisas são levadas
a sério e realmente consideradas como pontos de melhoria ou quando serão
realizadas, mas enfim, a gente avalia.
Empresas investem tanto em tecnologias para gerenciar o cliente:
é um tal de datamining, chatbots, internet das coisas, inteligência artificial, cloud computing,
BI, CRM, omnichannel, etc. e eu ainda recebo catálogos fantásticos de imóveis que
jamais poderei comprar? Ora, para investir no cliente errado, não precisa ir longe:
há sempre um corretor oferecendo um “novo lançamento de alto luxo” na porta da
padaria do bairro. É demais, mesmo porque muita gente deve sair de casa para
comer um pão na graxa pensando na compra de um “imóvel de alto luxo” (ironia total!).
Pena, eles oferecem uns catálogos tão lindos que dá até vontade de colecionar
ou colocar na mesinha da sala, que nem livro de arte.
Enfim, mesmo com o todo o aparato tecnológico e tantas trends
do setor em 2020, ainda recebemos promoções fantásticas que seriam muito
bacanas, se já não fôssemos clientes da empresa. Ofertas como “ganhe três meses
de mensalidade grátis”: “Eu quero, eu
quero!”, “Você não, desculpe!”
Acho que compreendo o custo de aquisição de um cliente, mas não
entendo a matemática feita para calcular a perda de outro, porque uma hora ele
pode se cansar e decidir cancelar o contrato, mas aí, será, solenemente encaminhado
para a “equipe de fidelização”, onde lhe serão oferecidas as chaves do
paraíso. E se você cancelar o serviço para ser cliente novo, bom neste caso, terá
que esperar alguns meses. Tem carência, viu. Há um grande desgaste no relacionamento o tempo todo.
O mais triste é que mesmo assim, com todos estes aparatos, se
você tiver um problema muito sério, talvez tenha que recorrer a um órgão de
apoio ao consumidor para ter sua questão resolvida. No final, a questão é: que
persona sou eu?
Gladis
