5 razões para NÃO implementar um chatbot
Por: Eric Lieb – 18/09/2020
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Os chatbots já existem há alguns anos. E já foram casos de muita risada, para não interpretar como triste.
Nesse artigo, vou lhe mostrar 5 razões para não implementar um chatbot na sua empresa, evitando assim os principais erros estratégicos que as empresas têm cometido.
Os Chatbots não prestam
Os Chatbots são programas simples, que seguem uma lógica de conversação linear.
Isso quer dizer que o programador desenvolve o chatbot para seguir um fluxo de conversa pré-programado. O criador desenvolve o chatbot para seguir uma sequência de ações baseado nas respostas do usuário.
Mas a comunicação humana é muito complexa. Nosso idioma Portugues também traz grandes desafios. Gírias, estruturas sintáticas diferentes (sim, não quero – vs – não, não quero), humor, tom, fazem o desafio quase impossível de que o chatbot funcione perfeitamente em qualquer situação. Eu mesmo muitas vezes não “capto” o sarcasmo ou humor nas minhas sentenças!
5 razões que provam que não funcionam
Em uma pesquisa recente da Forrester Research revela que 54% dos Americanos afirmam que sua qualidade de vida vai ser impactada negativamente ao interagir com um chatbot de customer service. Nas palavras de um cliente: “não é chatbot, é idiota-bot”.
Primeira razão: Não tente abraçar o mundo
Muitos chatbots evoluem com com o tempo. Mas esse é um esforço contínuo de entender os principais processos que estão sendo automatizados e melhorar a interação, de forma paulatina. Não tente resolver todos os problemas de uma só vez, foque em um só, publique, analise o resultado, aprenda, e depois melhore. Quando atingir uma maturidade mínima, siga para o próximo processo.
Segunda razão: Dando voltas
Quando o cliente tem uma pergunta específica, o chatbot identifica uma resposta mandando o cliente para uma página de FAQ ou um documento, ao invés de responder a pergunta ali mesmo. Isso equivale a responder uma pergunta com um dicionário ao invés de mostrar a resposta, e é isso que o cliente espera do chat: objetividade.
Terceira razão: Entenda o porquê
Uma das principais razões para um cliente usar o chatbot é a objetividade. Ele interage com o chatbot porque deseja uma informação direta, clara e objetiva. Ele não quer socializar com o chatbot, mas sim que uma resposta rápida.
Para melhor entender as intenções do cliente, mapeie as conversações que eles têm com os agentes humanos, classifique as intenções de cada um, e então foque a conversa e a resposta que melhor atendam a necessidade.
Quarta razão: Só resolvo se fizer do meu jeito
Nesse desafio da conversação, muitos chatbots têm dificuldade em entender o que o cliente deseja. Então voltam a perguntar, pedindo que refaça a pergunta de outra maneira, repetidas vezes!
O cliente se frustra com essa situação e abandona. Use a estratégia de 3a Razão para entender e alinhar a expectativa do cliente.
Quinta razão: Dá pra falar com um humano?
Embora o propósito do chatbot é automação, muitos cenários fogem do que foi programado. Em muitas situações, o cliente se frustra e deseja falar com um agente humano, que entende melhor o que ele está dizendo. Muitos casos que analisei, o chat torna o acesso ao agente humano difícil, “pressionando” o cliente a repetir várias vezes antes de entregar a comunicação para um humano.
E quando transfere, o cliente tem que repetir todo o contexto, a sua identificação (cód. de usuário, cpf ou agência e conta).
Como evitar esse “mico”?
Implantar um chatbot é como ensinar uma criança a ler e escrever: é um processo lento e contínuo, com acompanhamento em cada etapa.
Não subestime o esforço de colocar um novo canal de comunicação com o cliente que não esteja alinhado com a sua marca e com a sua cultura.
Muitos parceiros tecnológicos querem entregar uma solução “out-of-the-box” que não se encaixa nesse contexto. Tenha certeza que a tecnologia usada e o parceiro estão engajados com o processo a longo prazo, e não algo pontual e “solto”, que não está alinhado a estratégia de evolução da empresa.
Explore tecnologias com IA conversacional, ao invés de apenas lineares.
Pense no que CX e UX significam para sua empresa. Qual o valor do seu cliente e da satisfação dele?
Conte-me abaixo, nos comentários, sua experiência com um chatbot.
Bio
Eric Lieb é empreendedor, coach e mentor. Apaixonado por tecnologia, atuou desde o início da internet no Brasil como executivo em empresas de TI e Telecom com papéis de vendas e estratégia além de atuar como consultor. É co-autor de livro sobre Atendimento nas Mídias Sociais. Já expôs suas idéias e conceitos inovadores para mais de 2000 pessoas. Durante sua carreira viajou mais de 2 milhões de milhas, criando uma personalidade multicultural.
Empreendedor serial, atualmente é executivo da Digaa Telecom.
