Customer Success é Fake News

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Olá Fanáticos, tudo bem?

 

Apesar de Customer Success ser uma das expressões mais utilizadas
em Cargos, Áreas, Profissionais e Empresas, a maioria delas, não passam de Fake
News
, blá blá blá…

Tenho insistido em escrever sobre o fato de estarmos (me
inclua fora dessa), criando Monstros neste já maltratado mercado.

Desde o ‘boom’ da terceirização, quando por conta do
crescimento acelerado, forçamos os melhores “Operadores” a virarem “Péssimos
Líderes”, moda após moda, fazemos questão de agir de maneira leviana, criando “Fake
News
” de nós mesmos, falando muito e fazendo o mínimo possível/necessário.

Acho que não há um mercado onde os profissionais gostam tanto
de aparecer, de contar vantagem, de se vangloriar por feitos não comprovados,
por Planos que não possuem Objetivo claro e que na maioria das vezes, acabam (ou
não acabam
) não representando na Prática o que a Teoria Vende tão bem.

Deixa eu explicar…. Quantos Serviços de Atendimento ao Cliente, o famoso SAC, que
você conhece, não viraram Centro de Experiência do Cliente, Customer Success,
Customer Centric, entre outras derivações criativas (algumas nem tanto) nos
últimos meses? Muitos, não é mesmo?

– Mas Alessandro, qual o problema de mudar o nome da minha
central de SAC para CS?

 

“…O nome é só um detalhe,

o nome é só um nome…”


dizia Racionais MCs na música

“Qual Mentira eu vou Acreditar”, de 1995

 

Mas será mesmo que nestes casos, o “Nome é só um Nome“?

Tenho certeza que não! Customer Success não é uma Área, não
é uma Célula, uma Equipe de Atendimento. Customer Success é Filosofia, é pegar
na mão do Cliente, como se fosse um bebê, ajudando-o a engatinhar, andar,
correr, saltar, nadar, e tudo mais que ele puder fazer utilizando seu Produto
e/ou Serviço, sem que ele peça, por decisão sua, por entender que somente assim
ele enxergará valor e por enxergar esse valor ficará com você pelo maior tempo
possível
(TtV/LTV).

Seu Customer Success presta Suporte aos seus Clientes? Que bom,
mas isso é Reativo!

Seu Customer Success atende todas as Solicitações dos seus Clientes
com alto índice de FCR? Sensacional, mas isso também é Reativo!

Customer Success é ir além do Reativo, é conhecer a Jornada,
é saber das Dores, é Entender com Profundidade, onde seus Produtos e/ou
Serviços ajudarão o seu Cliente a atingir o Sucesso, de maneira NÃO REATIVA,
antevendo necessidades, PREDITIVAMENTE, chegando primeiro, surpreendendo, evitando
ou minimizando os tombos que muitos tomarão, até aprenderem a realizarem a
Jornada Ideal.

 

“…É o Sucesso do seu Cliente,
que trará o seu Sucesso, e isso,
vai muito além da Venda,
muito além dos SACs travestidos de CSs,
muito além da
Reatividade
…”

 

Enquanto isso, olho para diversas operações de atendimento
cantando o poderoso refrão da música dos Racionais MCs que citei anteriormente:

“…Tem que saber curtir, tem que saber lidar. Em qual mentira vou acreditar?…”

 

Abraços Fanáticos,

 

Alessandro Xavier

Siga: https://www.linkedin.com/in/xavieralessandro/

 

 

Especialista em Customer Success e Customer Experience, com mais de 30 anos de experiência, Fanático pelo Cliente na Prática. Carreira construída em grandes empresas, como Banco Bradesco, Unibanco, Teleperformance, Atento, Fast Shop, Quaddra Contact Center, Reclame Aqui e Auto Avaliar.

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