Uma das principais ferramentas do varejo, nos dias de hoje, são os programas de fidelização. “São plataformas poderosas de CRM que, por meio de programas de pontos e recompensas, conseguem conhecer quem realmente é o seu público”, explica Marcelo Jacinto, diretor da SOUMAIS Marketing e Fidelização. O executivo está à frente da empresa que nasceu especializada no segmento supermercadista e agora já atua em outros segmentos do varejo. Ele ainda lista os motivos que justificam porque não abrir mão de adotar um programa próprio.
Fidelização de clientes
Como a própria definição da ferramenta já deixa claro, ter um programa customizado ao seu negócio e ao seu público tem imenso poder de fidelização de clientes. Um consumidor fiel privilegia o seu negócio, faz mais visitas e gasta mais.
Informações valiosas sobre o comportamento de compra
A partir do momento em que um consumidor passa a participar do programa, todas as informações sobre suas compras vão para um banco de dados. Informações que possibilitam conhecer quem é o seu público e qual o grupo que você ainda precisa atingir. Dados funcionam como suporte na identificação de melhores grupos e momentos para ações pontuais de marketing e relacionamento.
Aumento nas vendas e melhores resultados
Ações de marketing e relacionamento customizadas ao perfil de seu cliente geram mais vendas. Por exemplo, se por meio dos dados coletados é verificado que o consumo de pizza pronta cresce muito às sextas-feiras, uma ação promocional nesta data terá muito mais resultado, e ainda permite que todos os clientes que já compraram esse produto nesse dia sejam avisados por email ou mensagem de celular. É possível até chegar a detalhe de saber que produto costuma estar presente no mesmo carrinho de quem compra pizza.
Aprovação de crédito
Conhecendo o comportamento de compra e com o CPF de seus clientes é possível fazer análises prévias para possível aprovação segura de crédito. Estabelecimentos que possuem um cartão de crédito de marca própria, como um supermercado, podem enviar alertas aos caixas para o que consumidor seja informado que ele possui um crédito já aprovado. Crédito ao cliente, assim como um programa de pontos, significa mais vendas e fidelização.
Inteligência de dados no pequeno negócio
Com as plataformas oferecidas no mercado, o pequeno varejo pode criar um programa totalmente customizado para o seu negócio e com a sua marca. E tem todo o suporte da administradora do programa que faz a inteligência sobre os dados, que ainda recomenda estratégias efetivas e ações de marketing e relacionamento.
Fortalecimento da marca
Como dito acima, atualmente é possível a qualquer estabelecimento adotar um programa próprio de pontos e recompensa, seja uma rede de várias filiais, seja apenas uma loja. A comunicação ao cliente é feita como um programa de formato e marca exclusiva, mostrando ao público que o estabelecimento tem uma gestão madura e pode oferecer os mesmos benefícios que as grandes redes.
Disputa com a concorrência das grandes redes com as mesmas armas
O acúmulo de pontos se torna mais popular a cada dia, assim como nascem cada vez mais os caçadores de recompensas. Seja pela simples gameficação do formato ou como uma forma de fazer economia, adotando seu próprio programa você não perde essa fatia dos consumidores.
Permite a conexão com outros programas do mercado
Adotar a plataforma criando um programa próprio, mesmo que em um pequeno varejo, não significa isolar seu cliente da gigantesca dinâmica desse mercado. É possível formatar seu produto para que os pontos possam ser transferidos para outros programas, como Múltiplus ou Smiles. Você não perde nem aquele consumidor que prefere reunir todos os seus pontos em um único programa e a partir daí guia seu comportamento de compra.
Flexibilidade no formato
Plataformas permitem que o varejista escolha exatamente como vai funcionar o seu programa de recompensa e acúmulo de pontos. Pode definir se vai disponibilizar a possibilidade de transferência dos pontos ou se a troca poderá ser apenas na própria loja. Também se a conversão pode ser por produtos ou apenas descontos, se no lugar de pontos prefere emitir cupons para sorteio, etc. Por exemplo, nas classes C e D é grande o número de telefones celulares pré-pagos, é um público que traria grande retorno a possibilidade de conversão de pontos em créditos telefônicos.
Consumidor mais satisfeito e mais próximo
Usar as informações do comportamento de compra permite um atendimento muito mais personalizado, o que faz o consumidor sentir que realmente recebe uma atenção privilegiada. É possível enviar comunicados em datas importantes como aniversário, saber se ele compra pães todos os dias no mesmo horário e enviar uma mensagem de celular informando o horário da próxima fornada, informar sobre ações promocionais aos reais consumidores de uma determinada categoria, e o que mais a necessidade e a criatividade permitir.
“É importante não esquecer que os holofotes devem sempre estar voltados para o trabalho de inteligência sobre o comportamento dos consumidores. Nosso objetivo é cada vez mais conscientizar o varejo que os programas de recompensa são apenas um meio, mas uma estratégia para alimentar um banco de dados que dá suporte em tomadas de decisões importantes que vão desde ações personalizadas, até a logística de organização das gôndolas e negociação com fornecedores”, finaliza Jacinto.
