Muita água já rolou após a criação do Código de Defesa do Consumidor, nos anos 90, mas boa parte da filosofia aplicada na gestão das centrais de atendimento naquela época continua sendo praticada, indicando um atraso em relação à evolução no modelo de gestão das empresas, segundo o especialista em processos de relacionamento com clientes, Vladimir Valladares, consultor e diretor da V2 Consulting. Mas ele também afirma que estamos iniciando um ciclo de mudanças nas relações empresas e consumidores, com muitas organizações realizando profundas reflexões sobre suas políticas e processos internos.
“O processo de transformação acontecerá naturalmente dentro das empresas na medida em que se aprofundarem as discussões para otimização dos custos relacionados às situações que geram atendimento ao cliente”, afirma Vladimir. Para ele, hoje, os gestores de SAC ou de Centrais de Atendimento, que são gestores de operações e que tratam fundamentalmente parâmetros operacionais como tempo médio do atendimento, aderência às escalas, absenteísmo, tempo em pausa e que priorizam investimentos em tecnologia para aumentar a sua capacidade de atendimento, deverão se tornar gestores de processos. “Fundamentalmente, os gestores deverão passar a direcionar suas estratégias de análise e atuação sobre o motivo da ligação do cliente para a empresa, buscando contribuir e participar ativamente para que os processos internos sejam configurados para reduzir solicitações e reclamações”, afirma.
É possível identificar essa evolução já acontecendo em algumas empresas, onde as discussões de melhoria do atendimento extrapolaram os limites das centrais de atendimento. “Quando uma empresa olha o potencial de economia existente em tratar efetivamente a situação em sua origem, na causa, descarta automaticamente que as discussões se restrinjam ao ambiente interno da Central”, reforça Valladares, que completa, “o pulo do gato se dará quando cada área da empresa assumir a sua responsabilidade perante o cliente, buscando criar uma realidade ou experiência positiva para o mesmo, pensando proativamente e preventivamente”.
Para ele, também já não cabe mais falar em atendimento 2.0. e nas especificações de canais. Ou seja, o cliente estará cada vez mais integrado com todas as plataformas e usará as que forem mais convenientes para ele e não para a empresa e isso é uma mensagem clara de que não há mais espaço para a empresa atender o cliente de formas diferentes entre um canal e outro. “As centrais devem ser reduzidas ao longo do tempo. Aqueles atendimentos com soluções padronizadas tendem a ser automatizados e acessados pelos clientes por celular, internet ou mesmo por telefone e chat, mas com robôs prestando o serviço. As centrais deverão se restringir a situações que fogem das repetições e que envolvam questões de análise com autonomia para resolução pelo atendente”, prevê Valladares.
Para ajudar as empresas na identificação dos caminhos e processos deste novo modelo de gestão de serviço de atendimento ao cliente, Vladimir elaborou seis passos:
Passo 1 – Mapeie os motivos que geram os maiores volumes de demandas dos clientes;
Passo 2 – Identifique todos os pontos de contato e canais da empresa que os clientes buscam para tratar essas situações;
Passo 3 – Identifique as falhas nos processos internos que causam tais situações, envolvendo todas as áreas, sem restringir-se às áreas de atendimento;
Passo 4 – Reflita e defina sobre qual experiência a empresa quer proporcionar ao cliente nestas situações, para todos os canais e pontos de contato, observando o aspecto proativo/preventivo;
Passo 5 – Estabeleça projetos e ações que alterem os processos internos tanto para reduzir as vezes em que o cliente tem necessidade de contatar a empresa, como para valorizar a imagem da empresa a partir do bom atendimento ao cliente que, muitas vezes, é simplesmente não precisar atende-lo;
Passo 6 – Gerencie e monitore continuamente as experiências dos clientes no dia a dia, por monitorias da qualidade e pesquisas, para constatar os ganhos obtidos com os projetos e ações e, simultaneamente, identifique situações que requeiram atenção, porque os clientes diariamente sinalizam para as empresas o que não lhe agrada.
