A arte e a ciência dos clientes

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Os varejistas inovadores sabem que a tecnologia não é mais complementar à experiência de compra, ela é fundamental. Da mesma forma, ela, por si só, não é suficiente. Os clientes estão buscando produtos e experiências novas e surpreendentes. É o que revela o estudo Global Powers of Retailing 2017, realizado pela Deloitte. Ele discute a arte e a ciência na participação do cliente para ajudar os varejistas a criar novas experiências, possibilitadas pelas tecnologias adequadas, e destinadas a fortalecer a lealdade do cliente.
Confira as cinco principais tendências identificadas no relatório:
– Menos é mais. Os clientes estão se reconhecendo individualmente menos por quantas coisas eles próprios possuem e mais por o quão madura está sua história de vida em relação a suas posses e experiências;
– Economia dos “seguidores”. Os clientes estão buscando experiências e produtos que reflitam a marca pessoal que eles imprimem e disseminam nas mídias sociais;
– Redefinição do varejo no mundo. O “maker movement” (movimento que celebra o “fazer” aliado à tecnologia, à criatividade e à bricolagem), a economia compartilhada e outros fatores tornaram cada vez mais difícil definir o que um varejista é, e o que ele faz. Varejistas não tradicionais estão desenvolvendo novos modelos de negócios para atender as necessidades dos clientes, tais como serviços de assinatura e vendas-relâmpago;
– Compras “sob medida” e satisfação. A relevância dos negócios será determinada pela capacidade dos varejistas em atender e satisfazer a mentalidade do cliente moderno, que exige tudo “sob medida”;
– Modo de vida exponencial. Tecnologias exponenciais, como inteligência artificial, robótica e realidade virtual, estão mudando a forma como vivemos e como iremos fazer compras.
“Nos últimos 20 anos, percebemos uma mudança radical no varejo e nos clientes que os varejistas atendem”, diz Vicky Eng, líder da área de varejo e consumo da Deloitte Global. “Estamos vivendo uma era em que os clientes estão, mais do que nunca, à frente da direção, no banco do motorista, sedentos por autenticidade, novidade, conveniência e criatividade. Estamos vivendo a economia voltada para o cliente”, conclui.

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