Como pode ser medida a evolução e profissionalização das empresas de callcenter? Em uma palavra, competitividade. A evolução do ranking das empresas de callcenter nacionais criado pelo Callcenter.inf.br há dois anos é um bom exemplo. O cenário, liderado pela então Quarto/A, com pouco mais de 1.900 Posições de Atendimento, seguida de longe pelas médias (que na época possuíam entre 200 e 300 PAs), é completamente outro.
Alguns fatos contribuíram. E muito. Entre eles o crescimento acelerado da atividade – 30%, em média, de acordo com as pesquisas anuais da Associação Brasileira de Telemarketing, a ABT. O que indica sua duplicação a cada três ano, ao menos. A redução de custos operacionais pode ser outro – tratar o cliente pela Web custa menos que por telefone – veja Tabela no final da matéria.. Pelos números da entidade, a atividade movimenta perto de 5% do PIB, ou R$ 45 bilhões, ano.
O resultado é que as empresas de outsourcing devem fechar o ano faturando algo como R$ 1.8 bilhão, de acordo com uma pesquisa realizada pelo portal Callcenter.inf.br. “Hoje, a atividade ganhou projeção no cenário nacional pela sua importância estratégica e como fonte geradora de empregos”, avalia Pedro Renato Eckersdorff, vice-presidente da ABT, e um dos idealizadores da pesquisa da entidade. São mais de 400 mil empregos diretos. Um número que cresce, gerando novas vagas, à média de 30% ao ano, também.
A realidade é que a Quatro/A, de dois anos atrás, ficaria entre as empresas média hoje, mantido o número de PAs. O cenário dos prestadores de serviços é ocupado por empresas globais (estabelecidas no País diretamente ou através de parcerias), dentro da estratégia de completar sua atuação internacional, atendendo projetos mundiais e para alinhar contas. O resultado é a entrada de empresas como a francesa Teleperformance, as americanas Teletech e Sitel; aporte de novos grupos na atividade como o dinamarquês McCannEricsson, a espanhola Telefônica, a Portugal Telecom (com participação na Mobicall) e alguns grupos de investidores como o TMG. E de novos investidores locais como o AMP (na OneCall) e Teletrim.
Apenas a Atento, que incorporou a Quatro/A e lidera o ranking nacional com 12.000 PAs, planeja fechar o ano faturando R$ 500 milhões, mais que o dobro de sua mais nova concorrente, a Contax, outsourcing da Telemar, que planeja fechar seu primeiro ano faturando R$ 200 milhões. Outras operadoras também entraram na concorrência. A ACS, do grupo CTBC, e a Ask!, da paranaense Sercomtel. A BrasilCenter, da Embratel, de acordo com sua direção, diz não prestar serviço a terceiros.
Retaguarda – O crecimento acelerado da atividade exigiu a rápida adaptação das empresas tradicionais do mercado, abrindo oportunidades profissionais e o crescimento dos mais variados fornecedores, de prestadores de serviços, desenvolvedores de soluções a integradores.
A evolução da pesquisa da ABT revela que a atividade, independente do callcenter ser interno ou terceirizado, vem concentrando os investimentos em duas frente, principais. Em capacitação de pessoal (tanto de operadores quanto de management) e infra-estrutura tecnológica. “Percebe-se claramente que o investimento em tecnologia antecede a formação de pessoal”, avalia Pedro Renato. O exemplo é a solidificação de algumas empresas, aparecimento de outras, mas sobretudo o crescimento de companhias oferecendo de contratação, treinamento, seminários, workshops e cursos, dos mais básicos a profissionalizantes.
O gargalo das companhias, em recursos humanos, ainda é o top management, uma lacuna aberta com o crescimento acelerado, principalmente das empresas de callcenters. A rotatividade de executivos é um exemplo claro, como Wellington Longo, que saiu da área comercial da New Work para ser o principal executivo da CSU TeleSystem; Alex de Franco, da então Ckapt, passou pela La&atino, até fundar a OneCall Callcenter. E muitos vieram de outras áreas, como Marcelo França, da Teletech, oriundo da área de varejo. “Para cobrir as lacunas, a maioria está desenvolvendo pessoal internamente”, justifica Maria Inês Moraes, sócia-diretora da Teleperformance, que absorveu a Ckapt. Uma fonte de executivos foi a Credicard, apontada como pioneira e grande incentivadora do mercado. De suas bases saíram Roberto Josuá, presidente da Softway, o fundador da CardSystem, e José Luís, da Red Line, por exemplo.
A tecnologia é outro destaque. O potencial explosivo do mercado foi a atração a grandes fornecedores mundiais como Vantive (agora PeopleSoft), Siebel, Clarify, Remedy, Easyphone (Altitude), Cisco e Genesys. Tanto as empresas de callcenter quanto as grandes corporações transformaram-se em apoio por incorporarem soluções destes fornecedores como padrão internacional em suas áreas de atendimento a cliente, a exemplo da Sitel e Teletech, entre as empresas de callcenter.
A brasileira Compugraf optou por trazer a Celit, que utiliza em sua opração de outsourcing e disponibiliza ao mercado, como integradora. As tradicionais empresas nacionais, porém, acabaram saindo com seu know-how, como a Outsourcing (absorvida pela Teletech), com a Orbium, a Ckapt, que acaba de lançar a Akron, e a Unear, que agrega know-how, um executivo (Mário Esses) e aporte inicial da Quatro/A Participações. Entre as empresas nacionais, outro fornecedor que cresce é a Perfil Tecnologia, seguida por outras como Plusoft, WA e GatLink.
O universo do mercado reúne perto de 500 fornecedores, dando suporte a atividade. Se as empresas que possuem callcenter interno têm ampliado sua estrutura, os prestadores de serviços crescem mais acelerados. Puxados pela profissionalização – em pessoal e infra-estrutura -, as empresas de callcenter movimentam mais de 5% da atividade, de acordo com a pesquisa anual da ABT. Mas, dependendo do segmento e do perfil empresarial avaliado, este índice pode ser muito maior.
A pesquisa que estamos apresentando com exclusividade nesta primeira Edição da ClienteSA entre as 100 maiores empresas nacionais detectou que a terceirização, para elas, já representa 1/3 do atendimento. Além de mostrar que as maiores companhias nacionais concentram suas atividades em seu business, confirma a aposta das empresas de callcenter no crescimento da atividade e do mercado. A especialização está levando as empresas a se distinguirem por atividade, revelando o início do processo de segmentação. É o caso da Softway, que apresenta-se como líder do mercado de telemarketing ativo e fidelização de clientes. O ranking, iniciado há dois anos, já mudou muito, refletindo a rápida mutação da atividade. E deve estar muito diferente nos próximos meses.
