Entre as tantas coisas que 2017 traz do ano passado, uma delas é a mudança cultural pela qual as pessoas passaram. Com o avanço do mundo digital, ganhou força as plataformas mobiles e a economia compartilhada. Não por menos, esse será um dos focos da QuintoAndar para esse ano, que também pretende expandir o serviço para outras cidades. “Nossa expectativa é de desenvolver cada vez mais processos para que a experiência de alugar um apartamento seja melhor. Estamos focados e conectados para reinventar esse mercado e trazer essa leveza e eficiência que o consumidor espera”, comenta a manager operations, Mirelle Hampel, que em entrevista exclusiva à ClienteSA conta mais sobre os planos e o mercado para 2017.
ClienteSA: O que poder ser esperado para o mercado de gestão de clientes em 2017?
Mirelle: Em 2017 a gente acredita que será uma evolução das inovações de 2016. Estaremos cada vez mais nos antecipando aos desejos e dificuldades dos clientes. Acho que esse modelo burocrático e processual chegou ao seu esgotamento, pessoas vão buscar cada vez mais ferramentas para simplificar a vida, acho que uma boa prova disso é o crescimento do modelo de economia colaborativa, onde a gente impacta a forma como as pessoas consomem. Mas, mais importante do que isso, é a forma como as pessoas acreditam que devem consumir: a gestão do cliente, em 2017, não deve só estar conectada com a necessidade do momento, mas antecipar o caminho que as pessoas estão construindo.
Quais serão as tendências?
Acho que vão se consolidar cada vez mais, será uma busca dos consumidores por um estilo de vida mais flexível e cada vez menos por status, dando lugar às experiências. As pessoas estão mais preocupadas como elas vão ser recebidas, qual o apoio que terão durante o processo do que efetivamente se a empresa é de classe A, B ou C. E o QuintoAndar é um catalisador dessa mudança comportamental, porque ela oferece uma solução bem completa e ágil para essa mobilidade e transparência que os clientes buscam.
Neste ano, qual deve ser o grande desafio das empresas no relacionamento com cliente?
Vai ser capturar essas necessidades, entender o comportamento externo, mas ganhar velocidade para mudar as estruturas internas, porque hoje o foco ainda são os processos e a comercialização dos produtos. Mas o foco principal para os próximos anos são as pessoas. Acho que isso será bem significativo.
Em sua opinião, qual será o comportamento do consumidor, por conta de suas condições econômicas?
Acho que eles estão mais sensíveis e críticos e conseguimos perceber isso com a força que as redes sociais têm. Hoje, o consumidor se preocupa muito se a empresa é ética, se ela quer transparência e quer ter a capacidade de dialogar com ela. Ele busca entender seu propósito, sua proposta de valor. Hoje não é mais eficiente uma empresa que vende barato, ela tem que ter personalidade própria para que ela se conecte com o seu cliente.
Quais são os planos da empresa em relação à gestão de clientes para 2017? O que vocês esperam para o ano que vem?
Nossa expectativa é de desenvolver cada vez mais processos e tecnologias para que essa experiência de alugar um apartamento seja melhor. A gente está focado e conectado 100% do tempo para reinventar esse mercado e trazer essa leveza e eficiência que o consumidor espera. Para nós, o grande desafio será a expansão para novas cidades, porque a gente vai ampliar nossa operação, vai ganhar eficiência e escalabilidade, mas sem abrir mão da qualidade, essa é nossa grande preocupação. A gente acredita que proporcionar cada dia mais experiências para as pessoas, que estão em busca de um lar, deve ser tão prazeroso quanto morar nele e não a parte chata. E vamos levar essa experiência que a gente já oferece aqui em São Paulo, nesse processo de expansão.
