Autor: Leonardo Barci
Recentemente, ao retornar de uma viagem, passei por uma experiência que me fez refletir sobre a mudança que vivemos no ambiente de negócios. Na região onde moro, um taxi do aeroporto até minha casa (fora do horário comercial) custa em média R$ 100,00. Um valor bastante salgado para uma corrida de 17km. Sou um pouco resistente a serviços do tipo Uber, embora não possa negar que ele vem mudando a forma como as pessoas se deslocam nas grandes cidades.
Saindo do desembarque, resolvi testar o novo serviço oferecido dentro do próprio aeroporto. Fazendo um cálculo rápido, a moça que me atendeu disse que a corrida (para o mesmo trecho e horário) sairia por R$ 53. Um pouco incrédulo, perguntei: “Mas isso é oficial? Como funciona?” E a moça complementou: “Sim, esse é um serviço autorizado pela Infraero, com motoristas preparados e carros novos”. Ao final, fiquei impressionado pela qualidade do serviço e pelo valor.
Vivemos um momento ímpar na humanidade. Estamos começando a ver com mais facilidade a conexão entre causa e efeito em cada ato empresarial, político e social. Conforme a razão e a emoção se expandem, principalmente por conta de novos aplicativos e uma maior consciência individual, temos mais clareza do resultado daquilo que plantamos.
Em uma sociedade com pouca oferta e muita demanda, qualquer tralha atende a necessidade dos clientes e o relacionamento fica naturalmente relegado a segundo plano. Mas um atendimento como o exemplo que citei acima, tem feito com que o cliente se torne cada vez mais seletivo e questione com mais facilidade produtos e serviços estabelecidos por anos.
Mais relevante ainda é que os negócios têm sido desafiados em ‘pontos’ pouco prováveis. Esse mesmo ambiente de concorrência ‘indireta’ fez mudar um dos serviços mais tradicionais no aeroporto de Congonhas: o taxi vermelho e branco. Já há algum tempo, a cooperativa oferece serviços pelo mesmo valor que os taxis comuns. Sim, eu sei que isso foi uma decisão do prefeito da época, mas bons advogados servem para equilibrar relações e isso poderia ter sido revertido. O fato é que, no final, o número de passageiros aumentou e a qualidade se manteve. A competição não foi imposta pela prefeitura, mas sim pela concorrência indireta de aplicativos de taxi. O prefeito só formalizou uma situação que já estava posta e ninguém tinha coragem de mexer.
No relacionamento com clientes, só há uma certeza: a constante mudança e evolução. Como empresa você pode tentar manipular o mercado comprando todos os concorrentes e agregando abaixo de si o controle da situação, mas é certo que quanto mais se aperta, mais se perde entre os dedos. Em um ambiente em transformação, o mais sensato é dançar conforme a música. Quanto mais rígido, mais fácil e rápido se quebra!
Leonardo Barci é CEO da youDb.
