A comunicação na qualidade do atendimento

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Armando Correa de Siqueira Neto

Num restaurante, ao observar o bom funcionamento de se atender o consumidor, evidencia-se a sua qualidade por meio de alguns fatores como a recepção e o encaminhamento à mesa, a abordagem de boas-vindas e a introdução de bebidas, a qualidade dos alimentos oferecidos, o acompanhamento – a meia-distância para não incomodar, porém, de prontidão -, o fechamento de conta, as formas de pagamento e a despedida. Tudo se mostra eficiente e agradável nesta seqüência planejada e, sobretudo bem aplicada. A satisfação do cliente atesta cada detalhe presente na rotina de quem se prepara e atende com empenhado profissionalismo. No entanto, pouco se percebe um item fundamental neste processo rigoroso da qualidade: a comunicação.

Embora a descontração nestes ambientes seja o pano de fundo para quem deseja comer e retornar aos seus afazeres cotidianos, pudera o seu usuário tomasse conhecimento a respeito do treinamento que cada profissional recebe a fim de gerar resultados de excelência. Quisera ainda, perceber o fluxo de comunicação que se instala a cada desejo emitido a um garçom. Imediatamente, o pedido é retransmitido a um segundo que se encontra próximo do local e, na continuidade, a outros, até que se atenda, velozmente, e se crie uma atmosfera de felicidade, visto o cliente demonstrar êxtase pela rapidez demonstrada. A impressão criada neste momento é marcante. A importância creditada ao consumidor lhe causa um bem-estar capaz de elevar o moral até de quem anda cabisbaixo. Assemelha-se a uma magia que encanta e transforma.

A comunicação é feita de maneira sutil. Ninguém fala alto, pois todos já sabem que a sua ferramenta de sucesso no atendimento é o hábito de se comunicar. Não é uma novidade. É marca registrada da performance de trabalho. Em tom suave e preciso, o recado segue em qualquer direção desejada dentro do local, sem se perder durante o trajeto, atingindo com precisão o seu alvo. Ao contrário de tantas organizações despreparadas, que se servem do jogo de empurra quando os casos mal sucedidos suscitam a queixa do cliente.

Não obstante, para se conquistar este aperfeiçoamento, o exercício diário é crucial. Não é tarefa fácil atingir um bom grau de atendimento, principalmente quando se considera a importância de se comunicar qualitativamente. A comunicação na qualidade do atendimento é um instrumento à mão porque o seu exercício é norma objetivada igualmente pela liderança, que preza o valor desta prática.

Os resultados são a prova evidente de que investir na comunicação competente, além de pouco custar financeiramente, não se pode estimar o preço da satisfação alcançada quando um consumidor registra favoravelmente o que lhe foi proporcionado, além de atribuir uma alta consideração quando propaga cada detalhe aos seus conhecidos. É o êxito em forma de reconhecimento e consolidação nas relações comerciais. É a marca registrada de quem vence quase em silêncio, porém causa um belo estrondo no mercado e internamente, na vida organizacional, cujos colaboradores também compartilham do sucesso a que fazem jus.

Armando Correa de Siqueira Neto é psicólogo e diretor da Self Consultoria em Gestão de Pessoas. É mestrando em Liderança pela Unisa Business School. E-mail: [email protected]