A cultura do cliente

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Em um cenário de tantas transformações e desafios, é fundamental a existência de uma cultura real do cliente por parte das empresas. Esse foi um consenso entre todos os especialistas reunidos no Painel Aloic do Congresso Internacional de gestão de Clientes, CIC Brasil, que acontece hoje (04), em São Paulo. Embora, Maiara Munhoz, da Frost & Sullivan, tenha ressaltado que na prática é um pouco diferente – já que muitas dizem que possuem, mas não o fazem.
Dito isso, a executiva destacou que administrar a experiência do cliente é a chave para fidelizar e identificar novas oportunidades, já que uma validação positiva nas redes sociais, por exemplo, pode levar novos consumidores até à empresa. Para isso, as informações dos clientes devem fluir livremente entre os canais, de forma que ele possa não somente ser atendido, mas dar continuidade à resolução do seu problema no canal que preferir. “Mais do que o mundo estar mudando, o fato é que ele já mudou. A certeza é de que a mudança é constante e a tecnologia acelera isso”, complementou Rodrigo Tavares, da Expedia.
Outro ponto importante muito debatido durante o painel, com o pontapé inicial dado por Martin Frascaroli, da Aivo, é de que, apesar dos sistemas de bot estarem ficando mais humanizado, o atendimento realizado por pessoas está cada vez mais desumanizado. “Sempre se está na busca por calor humano. Existe um grande desafio com o omnichannel, depois com as emoções”, pontua. Nesse sentido, ele alerta que a empresa que não está preparada para atender bem, não está preparada para robotizar o atendimento.
Por fim, Alejandro Arciniegas, da Sykes, comentou sobre um fator considerado importante tanto para a plateia, como para os demais participantes: o preparo do recurso humano para atender o cliente. Ele defendeu a ideia de que, se o colaborador souber as etapas de funcionamento do negócio e, o mais importante, tiver o mesmo propósito da empresa, é possível reverter uma reclamação em vendas. “A conexão emocional deve ser aproveitada ao máximo. Ela é quem deixa o marketing digital gravada na mente do cliente.”