A cultura é o que influencia

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A satisfação do cliente é reflexo do atendimento que tem na empresa. Nesse sentido, o endomarketing é uma importante ferramenta para atingir esse objetivo. Mas, o que vai realmente fazer a diferença no atendimento ao público externo é uma cultura forte, segundo Gianfranco Beting, diretor de comunicação e marca da Azul Linhas Aéreas Brasileiras. “O endomarketing certamente contribui para a construção da cultura organizacional, mas ele é um estímulo, um norte dado pelas lideranças aos funcionários sobre o que se espera deles no que se refere a comportamentos e atitudes”, comenta. Segundo explica o executivo, quando as atitudes e comportamentos são exercidos pelas pessoas porque entendem, acreditam e, acima de tudo, compartilham dessa postura, o ganho é muito mais sólido e duradouro e pode ser considerado um diferencial para uma empresa. “O endomarketing auxilia no curto prazo, mas é a cultura que define e diferencia no longo”, afirma.
Segundo Beting, as ações de endomarketing auxiliam na construção dessa cultura que representa os comportamentos desejáveis para um bom atendimento e gestão de clientes. “Investir no público interno é investir na cultura organizacional e na adoção de princípios e comportamentos que identificam a empresa em quaisquer públicos de seu relacionamento. É uma forte ação no curto prazo para gerar engajamento e uma mudança imediata de comportamento”, diz. A partir disso, ao construir uma sólida área de comunicação interna, a empresa fortalece o ciclo virtuoso que, segundo explica o executivo, é composto por funcionários, clientes e acionistas. “Um depende do outro para que o processo continue. Na Azul, entendemos que quando os funcionários estão satisfeitos, cuidam dos clientes, que, sendo bem atendidos, geram rendimentos para os acionistas, que continuam a investir no desenvolvimento”.
A Azul faz uso de campanhas internas que utilizam alguns aspectos da ferramenta de endomarketing, porém, segundo o executivo, adaptada à cultura da própria companhia. Quando uma empresa realiza ações para o público interno, ele recebe estímulo e subsídio para que possa adquirir conhecimento, refletir e mudar seu comportamento. “Dessa maneira, ao indicar como a empresa deseja que seus funcionários atuem, isso claramente se reflete no atendimento ao cliente. Campanhas fortalecem as ações desejáveis para uma melhor eficácia no atendimento ao cliente”, afirma Beting.