A e-comunicação na vida comercial

Armando Correa de Siqueira Neto

Algumas organizações não sabem o que fazer quando recebem algum tipo de elogio do consumidor. Elas se mantêm em silêncio ao invés de responder a alguma crítica favorável. A ausência de comunicação provoca estranheza, especialmente quando ela ocorre no auge da satisfação de um cliente. Para que o consumidor manifeste o seu agrado, sobretudo por escrito, em face de algum produto ou serviço adquirido, é porque está convencido a respeito de ter feito um bom negócio. Portanto, é um momento especial. Ele ocorre em raros momentos na vida comercial. Apenas umas poucas empresas conseguem ter a excelência no atendimento e, por tal razão, o elogio faz parte da sua rotina. Então, se é difícil ouvir de um cliente algum tipo de parabenização pelos serviços prestados, por que não há esforços e preparação para se manter acessa a chama deste momento mágico?

Imagine-se aguardando um e-mail em resposta às boas considerações que você fez acerca de um atendimento recebido? As suas expectativas são naturalmente felizes, haja vista o ser humano considerar o agrado uma forma de aproximação. Ninguém oferece flores a alguém esperando em troca uma desaprovação e, menos ainda, o total silêncio. Ao contrário, espera-se a proximidade física e/ou psicológica entre os dois lados. Ao que parece, na devida proporção, tal fato deve se estender à vida comercial. Porém, assim não acontece, frustrando o cliente que se dedicou em demonstrar a sua satisfação e não encontrou resposta.

A era da tecnologia deve contar com uma melhor utilização dos seus recursos. Às vezes, uma linha escrita basta para responder ao que se recebeu. Ou ainda, uma única palavra é suficiente para se demonstrar consideração por outra pessoa. O que falta para que determinadas organizações assim procedam?

Fica a sugestão de se estabelecer formalmente uma comunicação para os casos de recebimento de elogios por parte dos consumidores. Deve-se preparar todos a fim de que a comunicação tenha o seu fluxo contínuo. E, por último, faça você mesmo o teste, comunicando o seu agrado a alguma empresa. Dependendo do que ocorrer, haverá maior significado quanto a se preocupar mais com a comunicação.

Armando Correa de Siqueira Neto, psicólogo e diretor da Self Consultoria em Gestão de Pessoas. ([email protected])