Para discutir a evolução do ser humano, cientistas sociais (historiadores, sociólogos, economistas) sempre se preocuparam em classificar a linha do tempo em períodos, idades ou eras, pontuando o principal elemento que caracteriza essas fases evolutivas. Nesse contexto, surgiram várias expressões como o Era Clássica, Idade Média ou Período das Grandes Navegações e, mais recentemente a Era da Informação.
Nova Economia, globalização, formação de blocos de países, tecnologia da informação, internet, telecomunicações, mobilidade, personalização, convergência de mídia são tendências, processos e aspectos que embasam esse novo período histórico, econômico, sociológico… É verdade que a base de mudança para esse novo período é a possibilidade de digitalização da informação. Nesse sentido, a consolidação da expressão tecnologia da informação, do ponto de vista de processo produtivo, e da expressão Era da Informação, do ponto de vista sócio-econômico, faz todo sentido.
Entretanto, nosso entendimento sobre as mudanças citadas acima é de que o aspecto principal que pode caracterizar os novos tempos não deve ser reduzido apenas à informação. A informação é a base de algo mais amplo e de importância muito superior. Ela é matéria-prima dentro do processo produtivo permitindo a geração de outros produtos finais, com maior valor agregado. O produto resultante desse processo é o conhecimento. Em nossa visão, este seria o principal aspecto desta nova era.
Fazendo um paralelo com outras mudanças ou evoluções históricas, podemos brincar que caracterizar o período atual pela tecnologia da informação (ferramenta produtiva) ou simplesmente pela informação (matéria-prima) seria a mesma coisa que chamar o período de industrialização de máquina a vapor ou de algodão.
Assim, talvez o termo Era do Conhecimento fosse melhor do que Era da Informação! Não temos a pretensão e nem é nosso objetivo nesta discussão propor a mudança de nomes de eras ou períodos (até porque o termo Era do Conhecimento já foi usado por outros, como Druker), mas sim analisar os significados mais práticos das transformações que estão ocorrendo, principalmente sob o aspecto econômico.
Podemos pensar a importância do conhecimento no mesmo nível conceitual usado para o entendimento da indústria ou serviços.
Qualquer análise básica da economia de um país passa por saber qual é a distribuição do PIB (tudo o que é produzido pela sociedade) entre os três setores – primário (extrativismo e agropecuária), secundário (indústria) e terciário (serviços). Ou seja, a estrutura produtiva de uma sociedade é hoje dividida em três setores. Por que não pensarmos no conhecimento como o quarto setor produtivo de uma sociedade?
A classificação atual deste tipo de atividade está incluída no setor terciário – serviços – assim como muitas outras atividades diferentes entre si: serviços financeiros, telecomunicações, comércio, etc. Entretanto, acreditamos que existam características específicas da atividade conhecimento para justificar sua separação conceitual.
Dentre as principais características, estão: o tipo de matéria-prima que a atividade tem (informação) como apontamos acima, o uso do produto final, que além de poder ser extremamente variado, impacta de forma única quem o utiliza; e o próprio processo envolvido na sua produção – que sempre vai depender da capacidade de raciocínio de um ser humano, nunca substituído por nenhuma máquina ou processo. Esse novo tipo de atividade pode ser aplicado em qualquer dos três setores.
É exatamente a partir desta constatação que podemos discutir mais objetivamente as conseqüências dessa forma de pensar ou classificar o processo evolutivo que estamos vivendo. Quando analisamos o valor agregado em cada um dos três setores, percebemos que a cada nível que subimos, mais valor encontramos. Em outras palavras, ocorre um processo de comoditização do resultado da produção nos níveis mais baixos dos setores produtivos.
Nos últimos tempos, estamos assistindo a um processo em que produtos tidos como mais sofisticados da indústria também começam a se tornar commodities. A diferença de preço (ou valor agregado) que pode existir para esses produtos está hoje totalmente associada ao serviço atrelado ao produto e ao valor percebido na marca. A palavra de ordem na indústria, atualmente, é sempre agregar algum tipo de serviço para se diferenciar da concorrência e, conseqüentemente, conseguir um incremento de margem.
Como próxima tendência, começamos a ver o próprio setor de serviços sofrer o mesmo processo de comoditização que foi e está sendo observado na indústria. Assim como na indústria, também no setor de serviços, outros serviços (exemplo, garagem, manobrista, empacotadores) passam a ser acoplados ao serviço inicialmente oferecido (exemplo, comércio), como forma de se ganhar vantagem competitiva e aumentar a margem. Mas e quando os serviços acoplados também se tornam commodities? Oferecem-se outros… Até quando? Até o momento no qual o serviço extra for indiscutivelmente exclusivo. A garantia de exclusividade somente poderá existir quando houver algum tipo de conhecimento associado.
Alguém poderia argumentar que existe um outro aspecto importantíssimo, e amplamente discutido nos dias de hoje, para a diferenciação competitiva: “experiência”, representada pela marca, pelo atendimento e por outras questões subjetivas. Mas, se pensarmos bem, a experiência nada mais é que o resultado do processamento de informações, ou seja, uma modalidade de conhecimento. Como se definem hoje estratégias de branding, captação, CRM, marketing de relacionamento, ou qualquer outro nome que signifique experiência?
Com base no conhecimento do cliente (atual ou potencial). Com base no conhecimento e não apenas em informações. Não adianta apenas saber que quem mora em uma área específica tem determinado nível de renda, escolaridade, e que gosta de assistir a novela das oito. Também essas informações se tornarão commodities! O mais importante é pensar, raciocinar sobre elas, de tal forma que se crie algum tipo de conhecimento.
Para viabilizar essa noção de um novo setor produtivo, podemos citar o crescimento de empresas de análise, consultorias, universidades, empresas de cursos especializados, ou até mesmo apontar o surgimento das chamadas empresas de inteligência, como a Stratfor (fundada por ex-agentes da CIA), a Economist Intelligence Unit, e também de empresas que se propõe a pensar o que vai ser o futuro, como a Brain Reserve. Nesses casos, o conhecimento não é somente agregado, mas algo que pode ser vendido de fato.
Concluindo, por mais que nomes sejam dados, contestados, definidos para a nova realidade dos negócios, o importante é entendermos a natureza das mudanças que estão ocorrendo e, conseqüentemente, os impactos que inevitavelmente nos atingirão. O próprio fato de a tecnologia da informação trazer mais agilidade no processamento das informações e mais democracia no seu acesso leva a um processo cada vez maior de comoditização das “coisas” (produtos ou serviços). A única forma de se proteger deste processo é ter algo que ninguém, por definição, vai ter da mesma forma: a capacidade de gerar conhecimento.
Celso Boin Jr. – Sócio-Consultor da E-Consulting® Corp
