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A evolução do e-commerce

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A popularização dos dispositivos móveis no país tem transformado a forma com que o brasileiro faz compras pela internet. É o que aponta um estudo feito em todas as capitais pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil). Os dados mostram que 86% dos consumidores conectados realizaram ao menos uma aquisição em lojas online nos últimos 12 meses e os smartphones foram o meio mais utilizado por praticamente sete em cada dez (67%) entrevistados. Em segundo lugar, aparecem os notebooks (39%), seguidos dos desktops ou PCs (39%).
Na avaliação do presidente do SPC Brasil, Roque Pellizzaro Junior, a participação dos dispositivos móveis nas compras pela internet deve crescer ainda mais, principalmente pela praticidade e agilidade que oferecem. “Com a evolução da tecnologia, comprar pelo celular ficará cada vez mais fácil. O próprio varejo tem pela frente um enorme potencial de desenvolver produtos personalizados e experiências customizadas para esse consumidor”, observa.
Os produtos mais adquiridos pela internet são vestuário, calçados e acessórios (43%), eletrodomésticos (36%), smartphones e celulares (34%), entrega de comida por delivery (30%), artigos para casa (29%) e cosméticos ou perfumes (29%). Considerando os tipos de loja online preferidos para compras estão as cadeias de varejo nacionais (90%), os sites de compra e venda de produtos novos ou usados (50%), os varejistas internacionais (30%) e os portais de ofertas e descontos (23%).
Uma tendência que chama atenção na pesquisa são as compras realizadas nas redes sociais. Um terço (33%) adquiriu algum produto ou serviço por meio do Facebook, Instagram, Youtube ou WhatsApp no último ano, sendo que desses 63% mencionaram ter comprado de varejistas nacionais na maioria das vezes. Outros 57% costumam escolher os portais de compra e venda de produtos novos ou usados. Já 38% são impactados por varejistas internacionais e 27% pelos sites de ofertas e descontos.
CONSUMO
O levantamento aponta ainda que, nos últimos 12 meses, cada comprador online fez, em média, sete aquisições na internet. O gasto médio para levar os produtos para casa foi de R$ 307,76, valor que passa para R$ 359,43 entre os homens. Entre as formas de pagamento, 67% utilizam principalmente o cartão de crédito, seguido do boleto bancário (48%). Destaque para o uso do cartão de crédito virtual, gerado exclusivamente para compras online, que chegou a 15%. Além disso, 63% receberam oferta de desconto para pagamento das compras à vista, principalmente no boleto bancário (38%).
Ainda que os consumidores conectados já se sintam mais seguros em gastar online, seis em cada dez entrevistados reconhecem que o medo de fraudes os levam a comprar menos do que gostariam na internet (61%). Praticamente todos garantem tomar algum cuidado em suas aquisições virtuais (97%) e as principais precauções são: realizar compras apenas em canais conhecidos ou indicados (49%), evitar cadastrar dados do cartão de crédito para compras futuras (34%) e selecionar meios de pagamento em que confiam para pagar (33%). Por outro lado, 39% disseram que sentem-se mais seguros quando encontram um baixo índice de reclamações nas redes sociais ou em sites e 35% se o site apresenta um sistema de pagamento certificado.
Ainda assim, os resultados da pesquisa apontam que o comércio eletrônico vem conquistando a confiança dos consumidores conectados. Levando em conta a última aquisição que fizeram pela internet, 82% dos internautas ficaram satisfeitos, contra apenas 11% que se dizem arrependidos. Além disso, a maioria costuma voltar à mesma loja online. Nove em cada dez (91%) entrevistados já compraram mais de uma vez em um mesmo site, aplicativo ou perfil de lojas em redes sociais, principalmente pela confiança na loja ou marca (42%), pelo fato de não terem tido problema na experiência anterior (37%) e em virtude dos melhores preços (33%).
Os fatores que mais pesam na escolha de um site de compras são frete grátis (48%), preço mais baixo (47%) e promoções (41%). Questionados sobre quais aspectos os fariam comprar mais pela internet, 62% destacaram o frete grátis. Para 34%, o maior diferencial é poder trocar ou devolver na loja física o produto adquirido na loja online. Outras vantagens destacadas são menor tempo de entrega (33%) e possibilidade de retirar os produtos na loja física (31%).
Em um país com grandes dimensões geográficas, a logística de entrega acaba sendo um desafio. Ainda mais diante de um consumidor online cada vez mais exigente. O estudo revela que nove em cada dez (91%) entrevistados preferem receber os produtos comprados em casa ou no local combinado e somente 7% retiram o item pessoalmente na loja. Além, disso, 25% costumam pagar um maior valor de frete para receber em um tempo mais rápido as compras – percentual que cresce para 27% nas classes C, D e E.
QUEIXAS
Acostumado a buscar as informações que precisa para tomar suas decisões de compra, o consumidor conectado leva em consideração a opinião e a experiência de outros clientes. Quando pesquisam produtos e serviços, 53% dos entrevistados dizem avaliar antes os depoimentos de pessoas que já compraram, enquanto 52% mencionam olhar a ficha técnica e especificações do produto. Outros 43% observam os detalhes das fotos do produto e 30% os selos de segurança e garantia. “As redes sociais mudaram radicalmente a forma como as lojas e os consumidores interagem, estabelecendo critérios mais rígidos de qualidade a partir da opinião dos próprios usuários. A falta de transparência pode arruinar a reputação de uma marca ou mesmo de uma empresa em questão de dias”, ressalta o presidente do SPC Brasil.
Embora os brasileiros que compram pela internet estejam satisfeitos com as aquisições feitas, nem sempre a experiência é positiva: um em cada cinco (22%) consumidores garante ter enfrentado problemas na última compra online. As principais queixas envolvem entrega fora do prazo (10%), não recebimento do produto (5%), produto diferente do anunciado (4%) e recebimento de item danificado (4%). A grande maioria, contudo, afirma não ter tido algum tipo de problemas (76%).
Quando algo sai errado, 47% relatam conseguir resolver o problema, sendo que 18% tiveram o produto trocado, 13% foram reembolsados ou indenizados e 11% ficaram com crédito na loja. No entanto, praticamente a mesma proporção afirma que não houve solução das queixas (46%). Nesse caso, 14% desistiram de correr atrás do prejuízo, outros 14% entraram em contato diretamente com a loja e aguardam retorno e 8% abriram registro de reclamação nos órgãos de defesa do consumidor.

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Autor: Tonico Dias
Com um público gigantesco, e potencial a ser explorado, o segmento de e-commerce vem crescendo cada vez mais no Brasil. Mesmo com os contratempos do mercado nacional, que ainda esbarram nas questões prazo e qualidade de entrega de produtos e serviços, o setor faturou, apenas em 2013, um montante de R$31,11 bilhões, 29% a mais que o ano anterior.
Quase a metade da população brasileira já tem acesso à internet, mas a cultura de shopping, extremamente arraigada no perfil do consumidor brasileiro, ainda é a grande responsável por frear o crescimento do e-commerce em terras nacionais.
Muitos já estão habituados a comprar perfumes e eletrônicos, mas a resistência do brasileiro em adquirir “produtos” maiores, e mais valiosos, faz com que o mesmo deixe de aproveitar grandes oportunidades. No mercado imobiliário, por exemplo, essa adesão ainda é muito tímida. Diferentemente dos EUA, onde há uma cultura de buscar imóveis para compra, venda e locação pela internet, ou até mesmo o fechamento do contrato em si, o brasileiro ainda se restringe a utilizar a web apenas para consultar preços e  localização do imóvel. E não vai além.
Para ultrapassar essa barreira é necessário criar um mundo virtual cada vez mais “real”, atento às suas condições. É preciso criar plataformas que simulem a venda física de forma satisfatória, incluindo agendamento online, visita virtual, formalização de proposta e até mesmo aprovação de crédito e emissão de contrato. As empresas que constantemente se empenham em oferecer uma experiência de compra diferenciada só têm a ganhar.
O que antes parecia impossível, agora está se tornando cada vez mais real. Imagine a seguinte situação: em vez de ter que se limitar ao horário comercial e a disponibilidade de um corretor, você pesquisa o imóvel, agenda a visita com o profissional e ainda formaliza o contrato tudo via web, no conforto de sua casa. A internet tem como principais características a rapidez e a facilidade, o que torna possível um autoatendimento que respeite as necessidades do cliente.
Dar garantias de segurança do negócio fidelizará seu público e torna a empresa cada vez mais confiável, mesmo se tratando de grandes empreendimentos. O brasileiro não está acostumado com o segmento imobiliário na web, mas o aperfeiçoamento das plataformas por parte das empresas está deixando o consumidor mais confiante no e-commerce nacional. Com suportes e serviços de qualidade, todos saem satisfeitos, seja o cliente ou a empresa. Cliente feliz é cliente fiel.
Tonico Dias é idealizador da startup Imóvelbid.

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