Assunto em evidencia, a gestão da experiência do cliente não é modismo. Pelo menos é o que evidencia a gerente de customer experience da Nextel, Lucied Manduca. Em entrevista exclusiva ao Portal ClienteSA, a executiva aponta como a empresa de telecomunicação está avançando no relacionamento com o consumidor, repensando os processos, procedimentos e produtos ao longo de todo o ciclo de vida do cliente, algo que envolve toda a organização. “Um dos aspectos importantes a se entender é que a gestão da experiência do cliente não pode ser vista como um projeto que pressupõe começo, meio e fim. É trabalhar a revisão de processos juntamente com todas as áreas tendo como foco o olhar do cliente e, consequentemente, o impacto em sua experiência”, afirma Lucied.
A empresa que sabe trabalhar de forma eficaz a experiência do cliente, deve ser centrada -de fato- neste. Segundo Lucied, o customer experience é um “Composto de marca, gestão de parceiros, pessoas, criação de metodologias, identificação de pontos de insatisfação – na visão do cliente-, geração de indicadores de controle e, implementação de melhorias de forma contínua”, pontua. Resumindo, é um amplo processo de ouvir, analisar e implementar ações com a visão do consumidor.
Para implementar esta política dentro da Nextel, há um departamento próprio de customer experience, o qual responde à vice-presidência de customer operations. “Esta gerência tem como escopo capturar a voz do cliente por meio das diferentes ferramentas que denominamos listening”, diz Luicied. O forte da área é realizar pesquisas quantitativas, qualitativas, “focus com touch points”, indicadores operacionais, monitoria de qualidade de chamadas – ou seja-, a partir da análise destas diversas informações é que são encontradas oportunidades e melhorias a serem feitas em todo o ciclo de vida do cliente.
E como a empresa proporciona essa experiência ao cliente? Redefinindo a estrutura para a área de Customer Operations. “Desta forma, ficamos mais próximo da principal fonte de informações do cliente que é a central de atendimento”, explica Lucied. “Adicionalmente, estamos identificando e redesenhando a experiência ideal com a visão do cliente, considerando todas as etapas do ciclo de vida, como: conhecimento de marca, compra, ativação, uso, contato para dúvidas, modificação e cancelamento”, completa.
Para aumentar o valor da experiência do cliente, é importante entender quais os principais problemas, dificuldades dentre as diversas interações que este tem com a companhia, enfim propor melhorias e ir além. “Os resultados práticos para a companhia devem-se traduzir de forma ampla em melhores índices de satisfação, maior número de vendas e redução de cancelamentos”, finaliza Lucied.
