Por que ter uma área de customer experience? A pergunta se torna fundamental nos dias de hoje, já que com as mudanças do mercado, ter um bom relacionamento com os clientes é mais do que importante. Algo que já não dá mais para deixar de lado. Com consumidores mais exigentes e informados, ter uma diretoria que o represente pode fazer toda a diferença. “Ter uma área de CX é algo bastante pertinente para que as companhias possam assegurar que seus clientes tenham uma jornada muito positiva e com altíssima consistência”, destaca Sheynna Hakim Rossignol, diretora de CX da Pitzi.
De acordo com a executiva, o customer experience se preocupa em como será a experiência do cliente em todos os pontos de contato com a marca, seja no ponto de venda, seja por meio do produto em si, nas redes sociais, ou do time de atendimento. “CX é uma área estratégica da empresa que não se restringe (e nem deve) a um time para responder clientes e tirar as suas dúvidas.” Sendo assim, ela explica que a área de CX é uma fonte de inspiração para toda empresa, especialmente para a área de produtos implementar melhorias que impactem a satisfação dos clientes, a eficiência do atendimento (trabalhando na causa raiz de problemas recorrentes) e para área de marketing, trabalhando como um canal de comunicação e reforço da marca. “CX hoje ainda é um diferencial competitivo, em breve, espero que seja um direito de todo o consumidor”, reforça.
No caso da Pitzi, a área existe desde a fundação. A diretora conta que a companhia já nasceu com o foco na experiência do consumidor, uma vez que em 2010 existiam poucas alternativas em proteção para celular. Por isso, essa cultura de ter o foco no cliente perpasse toda empresa, o que é fundamental, garante Sheynna. “Se a empresa tiver o seu core em CX, irá convergir para que as interações criem uma percepção positiva.” Ela acrescenta que, na Pitzi, a missão é criar experiências humanas que são surpreendentemente “awesome”. Com isso, a área de CX trabalha para transformar uma situação que poderia ter um desfecho trágico, em algo incrível. “Nossos objetivos, de modo geral, são identificar quais melhorias serão mais impactantes para os clientes e implementá-las no mais breve espaço de tempo possível. Atualmente temos um 40% do time da Pitzi diretamente responsável por criar uma experiência incrível para o cliente, mas culturalmente todos os colaboradores têm esta missão na sua veia”, conta.
Como resultado desse trabalho, a diretora revela que os clientes, espontaneamente, ligam para agradecer, fazem posts em mídias sociais, avaliam a empresa em sites e até pedem para fazer parte do time, “dado a excelente experiência”. São feedbacks quanto a qualidade, agilidade e precisão do serviço. “Isso vai desde a embalagem que desenvolvemos para envio dos aparelhos até a linguagem como nos comunicamos com os clientes. As mensagens são pessoais, nominais e escritas à mão com todo carinho e empatia com a pessoa que teve que ficar sem o seu celular por alguns dias. Todo cliente é especial e deveria se sentir assim”, resume.
