A força do consumo consciente

Maurice Politi

O Código de Defesa do Consumidor em vigor há 15 anos mudou de forma irreversível as relações de consumo. O consumidor, antes um agente passivo, passou a ter acesso a informações sobre processos, benefícios e até sobre possíveis malefícios dos produtos. Ao ficar mais consciente sobre seus direitos, passou de coadjuvante a protagonista no processo de compra.

Como conseqüência, o Procon (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor) foi criado para dar suporte à defesa dos direitos e o Inmetro (Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial) ganhou maior dimensão. Atentas a esta mudança e para não perder terreno, as empresas começaram a encarar o consumidor como alguém que merece toda a atenção – os serviços de atendimento ao cliente (SACs) foram ampliados e a postura socialmente responsável virou commodity no mundo dos negócios.

Outra área que sentiu os efeitos da força do consumo consciente foi o mercado de testes e de certificação de produtos. Selos, rótulos e explicações que identificam desde a procedência das matérias-primas, a validade dos produtos e até mesmo sua composição, passaram a ser mais valorizados.

Fica até difícil imaginar a vida sem esta proteção adicional. Afinal de contas, tudo o que compramos merece atenção e cuidados: o pão, o lanche das crianças, o brinquedo, o material escolar, os enfeites natalinos, os equipamentos eletrônicos, os calçados, as roupas, e até os bens móveis e imóveis. Neste último caso, o consumidor, que hoje tem assegurado seus direitos ao comprar sua casa, pode optar por proteger o meio ambiente comprando um móvel feito com madeiras proveniente de florestas certificadas ou não.

No caso das certificações ISO – que avaliam sistemas de gestão – ter o selo é a chave para várias empresas se manterem no mercado. Isto porque, neste novo cenário, as grandes indústrias exigem comprovações também de seus fornecedores, o que repercute em toda a cadeia produtiva. Em outras palavras, ao exigir qualidade ou optar por produtos certificados, os consumidores ditam as regras para a indústria.

Ao adquirir um produto certificado, o consumidor leva para casa a tranqüilidade de que este bem foi avaliado por especialistas em sistemas de gestão, qualidade de processos e de matérias-primas. Sob todos os pontos de vista, a certificação só veio somar pontos a favor do fabricante e dos consumidores porque dá maior segurança na escolha e ajuda a identificar que os produtos que estão adquirindo não trarão riscos à saúde.

Na outra ponta, as empresas também saem ganhando porque melhoram sua imagem ao comprovar transparência nos processos em vários níveis, seja em relação às condições de saúde e segurança do trabalhador e até no que se diz respeito à preservação do meio ambiente.

É inegável a contribuição do Código para a evolução dos processos de defesa e proteção do consumidor. Porém, as pessoas ainda estão aprendendo a ser mais exigentes. Num futuro próximo, informações mais detalhadas acerca da origem dos produtos serão determinantes na hora da compra. Isso já acontece em alguns setores, como no café produzido no cerrado brasileiro. Um selo de identificação de origem dá ao consumidor a certeza que os grãos passaram por rigorosos testes de qualidade, que sua produção segue padrões de conservação do meio ambiente e que os trabalhadores têm garantidas as condições legais de trabalho.

São processos ainda em amadurecimento, mas que, felizmente, não têm volta. A verdade é que o consumo consciente continuará a ditar as regras do mercado.

Maurice Politi é presidente da SGS do Brasil.