No dito “tempo é dinheiro”, quanto significa esse tempo? Horas, minutos, dias? No mercado atual, quando se fala sobre conquistar um cliente e fidelizá-lo, esse tempo é de segundos, ou nem isso, é de instantes. Isso porque a vida online e a expansão dos gadgets móveis fez com que o público se habituasse com uma realidade de informações disponíveis cada vez mais rápidas. E a empresa que não estiver pronta para tal mudança, com certeza, sentirá efeitos negativos. Com isso, é preciso trabalhar pautados no conceito de micro-moment, ou seja, aproveitar os instantes da jornada do consumidor e atraí-lo. “Hoje, o cliente tem muio potencial em mãos, diferentemente de antigamente. Dessa forma, o contato precisa ser mais específico e com qualidade, satisfazendo as necessidades dele e o fidelizando com ações”, explica o CEO da Agência Mestre, Fábio Ricotta.
Ele ainda ressalta que, para o micro-moment, é preciso acompanhar o ciclo de compra do cliente antes mesmo dele chegar ao produto, o que significa colocar em etapas o caminho que uma pessoa faz para comprar um produto ou serviço. De acordo com o executivo, esse modelo é dividido em quatro tipos: “eu quero saber”, que é o momento em que a pessoa busca por um tipo de informação; “eu quero ir”, é o desejo de descobrir algo a mais, como endereço ou a rota para chegar de fato a uma loja; “eu quero fazer”, quando há o desejo de aprender a fazer algo; “eu quero comprar”, momento relacionado à intenção de compra.
Além desses quatro, Ricotta ainda aconselha a aprofundar mais no processo de conhecimento do cliente. “Buscar suas ambições, necessidades, dores, vontades, metas e sonhos, passa a ser um trabalho fundamental para entender como ele ‘vive’ antes de chegar até a nossa empresa”, diz. E ainda aconselha que, mais do que qualquer ferramenta a ser investida, a melhor opção ainda é a pesquisa direta com os atuais clientes do negócio. “Com isto, você pode explorar os assuntos e temas baseado no interesse do seu público real”, complementa. Até porque, ao trabalhar com aquele público fidelizado quer dizer que a escolha da marca já foi feita, ele já confia na empresa, basta, então, mantê-la antenada e mostrar que sabe acompanhar o cliente na velocidade ao qual ele está disposto.
O CEO afirma que se fazer presente nesses pequenos instantes de pesquisa do cliente torna a marca mais atraente e a ponte entre problema e solução. “Identificar os pontos em que o seu usuário precisa de você, faz com que sua marca seja valorizada e idolatrada, pelo simples fato de estar lá quando ele precisa”, destaca. “Acredito muito que as empresas erram em não perguntar para os clientes o que desejam ou como eles chegaram até o momento atual. Assim elas deixam de mapear futuros deles. Um trabalho contínuo dá a ela um poder de prever o futuro, de estar ao lado do seu futuro cliente, mesmo sem ele saber que irá comprar dela no futuro.”
