A gestão pública pode ser mais eficiente?

Roberto Camanho
Para atender à crescente demanda da sociedade por serviços de qualidade, realizados com os recursos disponíveis e de forma transparente, tornou-se essencial para a administração pública modernizar a sua gestão, buscando novos modelos. Afinal, já não basta ter bom planejamento, estabelecer objetivos, metas e estratégias, se não há ferramentas para monitorar, avaliar, corrigir e redirecionar os seus processos em busca da eficiência.
É natural, portanto, que os diversos órgãos da administração pública nas esferas federal, estadual e municipal venham adotando metodologias consagradas pela iniciativa privada em sua gestão. No âmbito internacional, um exemplo é o governo do México, que já há alguns anos utiliza o Balanced Scorecard (BSC) para medir a performance de seus vários departamentos. No Brasil, para atender às exigências do mercado, as pioneiras são as empresas estatais, seguidas cada vez mais pelos demais órgãos públicos.
A Petrobrás adotou a gestão de processos para gerir várias de suas atividades na produção e escoamento, usando para tanto metodologias de mapeamento de processos, BSC e moderno Enterprise Resource Planning – ERP. Já o Banco do Brasil, na sua área de Tecnologia de Informação (TI), aplicou a metodologia AHP (Processo de Análise Hierárquica), consagrada como sendo a mais aplicada no mundo para o apoio à resolução de problemas complexos, priorizando assim, com sucesso, mais de 4 mil projetos.
Nos últimos anos essa iniciativa também tem sido feita pela administração pública em si. São diversos os exemplos que podem ser citados, como o da Secretaria da Fazenda do Estado do Amazonas que através de uma reengenharia de seus processos alcançou reduções de custos, melhoria da qualidade de seus serviços e procedimentos; do Tribunal Superior Eleitoral (TSE) de Brasília com seu projeto de mapeamento, modelagem e documentação dos processos de votações eletrônicas e respectiva formalização do conhecimento visando a exportação para outros países.
Temos também o Tribunal de Contas da União (TCU) que começa a trabalhar com processos tendo como objetivo aperfeiçoar e otimizar os procedimentos de controle e o Instituto Nacional de Seguro Social (INSS) renovando o seu suporte de sistemas através do mapeamento dos processos para especificar as novas plataformas necessárias.
Outro bom exemplo é o do Poupatempo. Criado em 1997, pelo governo de São Paulo, o serviço disponibiliza, em 11 postos espalhados pelo Estado vários órgãos e empresas prestadoras de serviço de natureza pública, além de serviços de apoio – fotocopiadoras, fotos. Isso permite que as pessoas possam tirar seus documentos (carteira profissional, RG, seguro desemprego etc.) de forma rápida e prática, em um único local. Para maximizar a performance dos postos foi aplicada a metodologia Data Envelopment Analisys (Análise Envoltória de Dados) que permite calcular a eficiência de cada posto, hospital, escola e secretaria, comparando os recursos consumidos (funcionários, custos, áreas) com os resultados obtidos (números e velocidades de atendimentos, tipos de serviços), obtendo-se um único índice para cada unidade avaliada. Assim, tem-se uma completa noção de quais são os fatores que afetam a performance e quais são os postos que podem ser considerados “benchmark” para cada tipo de serviço oferecido.
Os resultados desse trabalho são de dar inveja a qualquer empresa. Com uma média de 75 mil atendimentos diários, o Poupatempo obteve um nível de satisfação de 99%, de acordo com pesquisa realizada pelo Ibope. Como reconhecimento pela sua qualidade, o serviço se tornou exemplo para outras áreas de atendimento público. Esse caso do Poupatempo representa uma tendência que deve se consolidar mais e mais nos próximos anos.
Afinal, modernizar a administração pública deixou de ser uma questão de vontade política para se tornar um fator imprescindível para a boa gestão. E, da mesma forma que ocorre na iniciativa privada, quanto mais rápido ministérios, secretarias, prefeituras e demais órgãos governamentais adotarem metodologias como o BSC, gestão de processos, DEA, e outras metodologias, mais rápido conseguirão melhores performances em suas iniciativas e projetos. A diferença é que, enquanto as empresas satisfazem clientes e aumentam seus lucros, os órgãos públicos dão um passo decisivo para aumentar a qualidade de vida dos cidadãos.
Roberto Camanho é consultor, professor, membro dos conselhos consultivos do Instituto Avançado de Desenvolvimento Intelectual Insadi e da Business Processes School e diretor da Tipec. ([email protected])