A gosto do cliente

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Quem não tem aquela padaria favorita aonde chega e pede ao atendente “o de sempre”? Esse, sem dúvida, é uma dos grandes diferenciais da pequena e média empresa, e um dos fatores que fazem o empreendimento continuar forte no mercado. “As PMES devem se aproveitar dessa sua condição, aproximando-se de seus parceiros e canais, o que a grande empresa não consegue”, afirma Marcos Morita, especialista em estratégias empresariais. Esse é justamente o diferencial: atendimento personalizado, a gosto do cliente. “Uma lanchonete como McDonald’s pouco pode mudar em seus lanches, devido ao tamanho e a padronização exigida. Já um trailler pode fazer o sanduíche da maneira que o cliente deseja”, exemplifica Morita.
Depois entram ações da fidelização propriamente ditas, algo que se torna fundamental para empresas desse seguimento. Um dos exemplos citados por Morita é o das mercearias de bairro. “Por estar em localizações restritas, tinham um número finito de clientes. Desta maneira, precisavam vender aos mesmos clientes em bases frequentes, utilizando-se de instrumentos de fidelização como a caderneta, através da qual os clientes pagavam quando recebiam seus salários”, explica. Outro ponto que pode ser utilizado pela PME é o Valor do Cliente no Tempo, ou seja, qual o valor do cliente durante todo o seu ciclo de vida. “Pago R$ 30 por mês para cortar o cabelo, uma vez por mês. Como corto cabelo neste local há 30 anos, meu valor até o momento foi de R$ 10.800”, elucida Marcos Morita.
Claro que para a empresa de menor porte se consolidar no mercado é preciso se expor, virar uma marca minimamente conhecida. E para isso alguns pontos são importantes, como saber usar a internet. “Anúncios pagos e palavras-chaves bem direcionadas ajudam a vender e divulgar a marca na web”, afirma o especialista. Ter uma assessoria de imprensa, promover palestras gratuitas, aproveite para divulgar sua marca na embalagem do próprio produto ou serviço podem ser saídas interessantes na hora de divulgar a empresa. “As ações da PME devem ser pontuais, direcionadas e focadas. Uma metodologia interessante é que para cada ação seja calculado um ROI (retorno sobre investimento), dividindo as vendas adicionais pelo investimento realizado”, salienta Morita.