De nada adianta os massivos investimentos na imagem da empresa, se esta não consegue corresponder às expectativas de seus clientes. É assim que Luís Guilherme Santos, gerente geral de relacionamento com o cliente da Dicico, avalia a real reputação de uma companhia. Em entrevista exclusiva ao Portal ClienteSA, o executivo ainda explica a importância da união de todos os departamentos da instituição, para assim garantir uma comunicação mais efetiva, de modo a disseminar os valores e missão desta. O relacionamento mais próximo com cliente também passa a ser fator decisivo.
ClienteSA – Qual é a importância da reputação da empresa no relacionamento com o cliente?
A Empresa é o mais puro reflexo das suas ações com seus clientes. Nossa imagem é composta não somente das nossas ações “antes da venda”, mas principalmente daquelas existentes quando não temos um cliente plenamente satisfeito e então podemos exercer o que acredito que seja nosso principal valor que é a Paixão por Servir. De nada valeria nossos investimentos com a nossa imagem se as expectativas de nossos clientes não fossem alcançadas. E este resultado só é conseguido de forma coletiva.
A reputação da empresa é responsabilidade apenas do departamento de comunicação? Se não, a quem e a quais setores competem?
A Reputação da empresa é composta por um conjunto de ações e princípios que unem todos os departamentos. Aqueles que atendem o cliente e aqueles que “atendem quem atende” o cliente. E este compromisso de formar a imagem da empresa deve ser assumido por todos, quando usamos todos o mesmo Jaleco, do colaborador que atua nas nossas Lojas aos Nossos Presidentes, buscamos trazer esta unidade para dentro de cada um que compõe a nossa organização e assim deixamos claro que nossa proposta é única e exclusivamente com foco no cliente pois todos somos vendedores.
Você acredita que conflitos internos dentro da empresa ou a falta de comunicação entre os diversos setores pode se refletir para o lado de fora da organização, prejudicando a reputação desta? Como a companhia lida com isso?
A comunicação é tudo. Falar a mesma língua, acreditar e ter as nossas perspectivas muito bem alinhadas é fundamental para que a empresa esteja sólida nas suas ações e consequentemente nosso time esteja comprometido com as mesmas coisas. É fato que quando tratamos de gente temos sempre que nos preocupar e, esta é uma preocupação que nosso Departamento de Gente (DGP) tem, pois alinhar e contratar colaboradores que tenham nosso DNA é fundamental para evitarmos situações como esta.
Além disto, é necessário que tenhamos, também, ações de acompanhamento, trabalhos frequentes como pesquisa de clima, treinamentos e programas de formação contínua que ajudam e minimizam este tipo de conflito. Porém, divergências naturais devem sempre ser tratadas com maturidade e esta formação perene permite que nosso corpo de gestores atue sempre de maneira proativa na busca das soluções em prol da companhia e do bem estar do time, que certamente reflete de forma positiva nos serviços prestados aos nossos clientes e, consequentemente, na nossa reputação.
Com clientes mais participativos e críticos, como a empresa maneja a sua imagem?
Eu acredito que o cliente crítico sempre colabora muito para que os processos de melhoria aconteçam. Buscamos não só monitorar e compreender estes, como buscamos ouvi-los e traze-los para perto de nós. Fazemos regularmente conselhos de clientes, pesquisas de satisfação, sorte track, focus group são ferramentas que nos permitem trazer, inclusive estes clientes mais críticos, para o nosso lado, para dizer o que pensam e o que esperam da nossa empresa.
E em momentos de crise da imagem, como a empresa gerencia isso?
Temos ações centralizadas e um comitê de crise é formado sempre que percebemos que algo não está correto. Em 2008 sofremos com uma enchente que ocorreu no nosso antigo centro de distribuição, na época ficava na Rua Guamiranga onde hoje está instalado a Estação de Metrô Vila Prudente. Confesso que quando chegamos ao local foi desesperador. Todo nosso estoque estava condenado e grande parte daquele material já estava vendido e teria que ser entregue aos clientes. O que a priori parecia ser um desastre nos fortaleceu de tal maneira que instalamos um comitê com nossos principais executivos para cuidar do daqueles clientes que tiveram seus pedidos comprometidos, das novas instalações do nosso centro de distribuição e daqueles que iriam comprar seus produtos.
