Entra ano, sai ano, e as empresas continuam com o desafio da eficiência no atendimento. Em 2014, não vai ser diferente. A busca por atender bem, com agilidade e qualidade aumenta e o foco das estratégias deve ser na melhoria desse processo. Dentro disso, ouvir o cliente é fundamental para melhorar o atendimento e as demais áreas da empresa. No Grupo Fleury, por exemplo, uma das iniciativas realizadas em 2013, que deve continuar em 2014 na área de atendimento, é o estimulo aos colaboradores a ouvir a opinião do cliente e pensar em soluções para melhorar. “A realização de torneios de ideação os incentiva a geração de propostas para melhoria dos processos. Com isso, os colaboradores apresentaram novas soluções para os principais pontos levantados pelos clientes”, conta Andrea de Souza, diretora de atendimento do Grupo Fleury.
Além disso, ela acrescenta que a área de Ouvidoria e Intimidade com o Cliente criou um fórum de discussão para compartilhar as principais oportunidades de melhorias apontadas pelos próprios clientes e propor planos de ação corretivos e preventivos. Isso porque a maior preocupação da empresa, segundo Andrea, é conhecê-lo e tratá-lo de forma personalizada, com o máximo de eficiência. “Para isso, buscamos inovar sempre e nos antecipar a suas necessidades. O cliente precisa sentir que você não está só reagindo, mas está realmente se preocupando em entregar algo de valor para ele”, acrescenta. Segundo a diretora, conhecer essas necessidades é um dos maiores desafios para acelerar os processos e ter um atendimento eficiente.
Para esse ano, os planos do Grupo é fazer diferente em relação ao cliente, de forma mais simples e com qualidade, em busca de sempre surpreendê-lo. “Essa surpresa se dá pela simplificação do processo, pela agilidade, por toda a assessoria médica e excelência técnica que temos para oferecer”, explica Andrea. Para ela, o cuidado com as pessoas é fundamental e, por isso, investem em projetos específicos para a operação de atendimento, em busca de contínuas melhorias. “Como projetos de sucesso, podemos citar os espaços Vila da Saúde (atendimento infantil) e Gestar (dedicado às gestantes), que trazem essa inovação e proporcionam ao cliente uma experiência acolhedora e completa”, conta.
