A importância do CRM

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Autor: Egon Coradini
A fim de concentrar esforços em seu core business e atividades-fim, muitas empresas têm optado por centralizar processos relacionados a áreas como finanças, recursos humanos, logística, comercial, jurídico e TI, nos chamados Centros de Serviços Compartilhados (CSC).
O objetivo do CSC é concentrar atividades de áreas que oferecem suporte para processos corporativos que são também essenciais ao dia a dia da companhia, porém não constituem o core business, gerando diminuição de custos e aumento da qualidade dos serviços.
Criar um CSC exige, no entanto, uma conscientização e preparação prévia, como mapear e unificar os principais processos que permeiam as áreas, mudança na cultura organizacional e, principalmente, adesão dos clientes internos ao novo modelo. O CSC, como um canal único de prestação de serviços aos clientes internos, precisa prover serviços personalizados e de alta qualidade.
 
O CSC traz ainda melhorias na qualidade do atendimento aos diferentes clientes internos da empresa, sendo um canal único de contato e que permite automatização de processos. E não podemos deixar de considerar que toda interação com o cliente interno é uma oportunidade para estreitar a relação e garantir a sua satisfação. 
A sobrevivência da Central de Serviços está intimamente atrelada à percepção de valor pelas áreas atendidas. As diversas tecnologias (ERP, Sistemas Legados, etc.) suportam a operação do CSC e, nesse contexto, soluções de CRM permitem a prestação de serviços pensando na operação central, mas também na satisfação do colaborador interno. Um bom CSC é idealizado com o objetivo de promover a melhoria na qualidade do atendimento dos usuários internos, melhorando a comunicação, dinamizando os processos e minimizando o custo da operação.
Com o sistema de CRM dentro do CSC é possível conectar a Central de Serviços aos clientes internos, entregando serviços com qualidade e rapidez a partir da automatização de processos, canal único de contato, portal de atendimento, formulários padrão, mensuração de dados e fatos, pesquisas de satisfação e base de conhecimento. Ou seja, o usuário interno só tem a ganhar, pois seu dia a dia de trabalho fica muito mais facilitado, e a qualidade do atendimento prestado ao cliente externo e público em geral também aumenta, impactando toda a companhia positivamente.
Automação de atividades manuais e repetitivas, informação gerencial automaticamente coletada, redução dos custos operacionais, aprimoramento da monitoração dos incidentes, melhoria da satisfação do cliente, melhor utilização dos recursos humanos e conhecimento, métricas da qualidade a partir do cliente, aumento do volume atendido e canal único de contato são apenas algumas das vantagens de trazer o sistema de CRM para dentro de um Centro de Serviços Compartilhados. Se sua empresa ainda não pensou sobre isso, vale a pena considerar.
Egon Coradini é diretor comercial da Tridea by AlfaPeople.