A impressão do consumidor

O usuário brasileiro está mais preocupado com a capacidade de as prestadoras solucionarem as queixas relativas à utilização dos serviços móveis do que propriamente com os problemas em si. Esse é o resultado de um estudo realizado pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), apresentado ontem (05/10) pelo presidente Elifas Chaves Gurgel do Amaral na primeira sessão de Negócios do Telecom Américas 2005, cujo tema foi “Focando o usuário”.

Em sua análise sobre Qualidade Percebida (QPE) – o indicador desenvolvido para avaliar a percepção do usuário -, Gurgel afirmou que o consumidor de pré-pago quer um atendimento mais próximo de si e vê na falta de solução do seu problema motivo suficiente para desvincular-se da prestadora. “A resolubilidade (capacidade de oferecer solução) é a primeira expectativa do consumidor e aumenta a fidelização. Ele quer que seus problemas de atendimento, suas dificuldades sejam resolvidas. Não resolvê-los significa a perda do cliente”, observou Gurgel.

Para levantar a QPE, os técnicos da Agência construíram um questionário considerando os atributos que um produto deve ter. Esses atributos foram extraídos de uma avaliação feita com 49 usuários do serviço móvel no Distrito Federal, distribuídos em cinco grupos com condições sociais de moradia e renda (posses e bens) bastante diversificados. Posteriormente, o questionário foi calibrado com uma série de procedimentos estatísticos para verificação de sua confiabilidade. O questionário foi aplicado a 700 usuários em 66 cidades brasileiras.

O resultado é que, além de almejar que a prestadora ofereça solução para seu problema, o usuário preza a capacidade do empregado que faz o atendimento e sua competência para oferecer respostas satisfatórias ao questionamento, ou seja, sua presteza. “Quanto maior a percepção de que o empregado é competente, seguro, diligente, mais segurança ele inspira e menor será a dificuldade para resolver o problema. Treinamento, então, parece ser uma ferramenta importante da qualidade”, interpretou Gurgel.