Autor: Alexandre Slivnik
Encantar. É isso que a Disney faz com o cliente. Nos parques, através dos filmes, em suas lojas, nos hotéis… Tudo que leva o nome Disney tem este encanto. A fidelidade é colossal: 90% das pessoas que se hospedam nos hotéis da Disney, já se hospedaram lá antes; 70% das pessoas que frequentam os parques da Disney, já estiveram lá antes. Como isso é capaz? Atitude. E todo empresário pode seguir este caminho.
Nos parques, os cast members (como são chamados os colaboradores da Disney) passam por uma rígida seleção e são escolhidos, não por suas aptidões, mas por sua atitude. Esse é um dos segredos para o sucesso corporativo: o engajamento da equipe é essencial. Se todos os colaboradores forem engajados, não apenas em sua função, mas na missão central da empresa, eles estarão prontos para exceder as expectativas dos clientes.
Um vendedor não pode ser apenas um vendedor, deve ser a pessoa que auxilia uma pessoa a ter a melhor experiência naquele lugar. Uma pessoa responsável pela limpeza, não tem apenas a função de limpar o ambiente, ela tem o propósito de colaborar na realização da missão da entidade.
Se a equipe acredita em algo maior do que as atividades diárias, ela verá sentido e valor do trabalho que desenvolve, agregando valor ao negócio, surpreendendo os clientes e gerando, mais do que fidelidade: lealdade. Um cliente leal volta, acredita, indica e advoga a favor da marca.
Outro ponto a destacar é a resolução e antecipação dos problemas. Para isso, os colaboradores não podem ter medo de se deparar com uma barreira. Ela não é uma coisa ruim, mas uma oportunidade de conquistar o cliente, pois solucionando-o, o cliente vira fã, fica feliz com a empresa.
Antecipar um problema é prestar atenção em tudo ao seu redor, perceber o que pode ser um transtorno para o cliente e encontrar uma solução para isso, antes mesmo de ele pedir ajuda. Um colaborador que está sempre atento e disposto a ajudar, dentro e fora da organização, leva uma boa imagem para a empresa por onde passa, independentemente de estar ou não fazendo a coisa certa em nome dela.
Além disso, outra forma de se destacar no atendimento é criar empatia com o cliente. Reconhecer suas necessidades sem que ele precise informar a empresa sobre ela é uma maneira de aproximá-lo da marca. A empresa encontra a melhor maneira de atender o quando o colaborador se coloca no lugar do cliente e atende da forma que ele gostaria de ser atendido.
Ficar atento com a qualidade do atendimento, por fim, também é trabalhar para criar uma conexão emocional com o consumidor. Não se trata apenas de ter bons produtos ou serviços e atender de forma descente. Isso é o mínimo. Se conectar emocionalmente é se comunicar intimamente com o cliente e contar uma história emocionante, que fique guardada para o resto da vida. A conexão emocional é de extrema importância para que o cliente saia encantado com sua marca, para que ele acredite no que está adquirindo e possa propagar a mensagem.
Esses são os quatro pilares do atendimento ao cliente para alcançar resultados, estratégias que muitas empresas de sucesso já utilizam: engajamento da equipe, resolver e antecipar os problemas dos clientes, ter empatia e fazer uma conexão emocional com eles.
Agora é colocar em prática! Bons negócios!
Alexandre Slivnik é especialista em atendimento ao cliente, liderança, treinamento e desenvolvimento, recursos humanos e gestão de pessoas.
