Os gastos dos brasileiros com compras em sites do exterior devem chegar a R$2,6 bilhões até o final do ano, segundo pesquisa recente realizada pela Paypal. O comércio eletrônico no Brasil tem uma expectativa de movimentar cerca de R$28 bilhões este ano, segundo o e-bit. Esses números significam que, aproximadamente 10% de todo o volume transacionado pelos consumidores nacionais por meio do e-commerce, ocorrerá em sites do exterior, segundo explica Rubem Sergio Pacheco Razões, gerente operacional de e-commerce da Cia. Hering. “Acredito que seja um comportamento fomentado pelo desejo desses consumidores em adquirirem produtos não disponíveis dentro do mercado nacional, com preços acessíveis e condições de entrega diferenciadas e não em substituição ao consumo interno. Este consumo passa a ser complementar ao hábito de compra dentro do e-commerce nacional”, declara.
Segundo Pacheco, se tratando especificamente do segmento de moda, é possível observar uma evolução significativa e uma participação cada vez maior dentro do mercado de e-commerce no Brasil, motivada por novos entrantes, pela confiança do consumidor ao adquirir produtos, pelas políticas de frete grátis e otimização do prazo de entrega. Na Cia. Hering, por exemplo, o foco é se aproximar do cliente e lhe dar motivos para voltar na loja virtual. “Com o e-commerce, buscamos oferecer aos consumidores um canal de relacionamento, praticidade e comodidade, por meio do qual, ao mesmo tempo em que ele adquire um produto, possa ter acesso à mesma experiência de compra e informações que teria em qualquer loja física da rede”, declara. Em entrevista exclusiva ao Portal ClienteSA, Pacheco fala sobre os desafios do e-commerce brasileiro para alcançar a preferência do consumidor.
ClienteSA – Quais são os desafios do e-commerce no Brasil para alcançar relevância?
Pacheco – É possível observar o crescimento exponencial que este canal obtém a cada ano, e o desafio agora é fazer com que sua marca seja relevante para estes consumidores, que estão cada vez mais exigentes e buscando empresas que forneçam e apresentem produtos e serviços que estejam de acordo com suas necessidades. Ou seja, é necessário alocar esforços e investimento em tecnologia para conhecer cada vez mais este consumidor, personalizando a interação.
O que pode ser mudado no e-commerce brasileiro com relação ao estrangeiro?
Percebemos que o e-commerce brasileiro já vem adotando as melhores práticas dos mercados mais maduros como o americano e o europeu. Com o desempenho que temos alcançado em termos de crescimento, muitas empresas de tecnologia buscam dentro do mercado nacional, oferecer as mesmas soluções que estão disponíveis para grandes players mundiais de e-commerce e podem reduzir significativamente a curva de aprendizado pelo qual estes mercados já passaram. Talvez o que falte para muitas empresas nacionais seja a percepção da necessidade de ser ágil na tomada de decisão, que é uma exigência não do canal, mas deste e-consumidor.
Qual a maior dificuldade do e-commerce em relação à fidelização do cliente?
A falta de tratamento de informações e conhecimento do cliente em apoio à tomada de decisões para geração de campanhas.
Muito temos ouvido falar em Big Data, mas poucas são as empresas que efetivamente estão se preparando, seja em termos tecnológicos, seja pela capacitação de profissionais, para explorar todo o potencial de informação gerada dentro do e-commerce. A partir do conhecimento de quem é seu cliente, qual seu hábito e frequência de compra, entre outras informações, é possível gerar campanhas de conteúdo relevante, de forma instantânea, automáticas e que façam sentido para cada cliente individualmente, independente do canal que o cliente está se relacionando.
