“Estamos vivendo uma nova fase de relacionamento social, não somente de atendimento”, indica Edison Kinoshita, diretor de atendimento, tecnologia e operações da SulAmérica. De acordo com ele, a sociedade é aderente a qualquer tipo de processo que “facilite a vida” e por isso há uma tendência cada vez maior de surgirem ferramentas que agilizem e descompliquem necessidades das empresas e dos clientes. “A mídia social é um processo que simplifica a comunicação”, indica.
De acordo com ele, com as redes sociais, surge uma forte tendência de criar um novo perfil de gestão de clientes, que deve ocorrer a partir da segmentação de solicitações e demandas dos contact centers e da posterior qualificação especializada de funcionários para atender cada uma dessas partes. “A estratégia do relacionamento deverá obedecer cada vez mais a tríade: na precisão correta, no lugar certo e no tempo correto”, ressalta. Com isso, a empresa que quiser atender em redes sociais deve ter um perfil ágil e transparente. “A tríade impactará a percepção dos clientes quanto ao relacionamento que estas empresas entregam”, explica.
Por fim, Kinoshita aponta em uma possível mudança na dinâmica das vendas. “Acreditamos que as redes sociais terão uma presença importante para vendas, visto que cada vez mais se consolida a questão do NPS, Net Promoter Score. Hoje, um dos principais canais promotor e detrator é a rede social”, encerra.
