A avaliação de clientes sobre hotéis pesa mais na decisão de escolha, se comparada às tarifas oferecidas pelos estabelecimentos, segundo pesquisa realizada pelo SAS, em conjunto com a Universidade do Estado da Pensilvânia. Dessa forma, a competição por custo não é melhor estratégia para atrair consumidores.
O estudo analisou a variação na percepção de qualidade dos quartos de hotéis oferecidos com base em três critérios: ranking do serviço; preço cobrado e avaliações de hóspedes. A principal conclusão é que a as opiniões dos usuários são cruciais na decisão de compra e que o valor a ser pago não é percebido como um indicador de qualidade. Isso significa que hotéis podem mudar as tarifas de acordo com os padrões de demanda (com limites razoáveis), sem prejudicar a percepção de valor. No entanto, quando os serviços são equivalentes, o cliente preferirá o mais barato.
A pesquisa identificou ainda que rankings também influenciam no processo de decisão, porém a avaliação dos próprios hóspedes tem uma influência maior sobre qual hotel reservar. Ao comparar esses dois fatores, os consumidores preferem a experiência de uso e o sentido, ignorando as classificações técnicas. Portanto, competir apenas por custo não gera benefício para o negócio. Monitorar a opinião dos clientes, comparando-as com os concorrentes, permite uma melhor autoavaliação e auxilia o gestor na criação de novas estratégias de preços e no desenvolvimento de vantagens competitivas.
Por fim, o relatório comprovou que potenciais clientes não veem diferença entre ofertas com preços variados, quando os comentários na internet são negativos ou o hotel ocupa as últimas posições nos rankings. Desse modo, reduzir ainda mais a oferta não surte nenhum impacto nas mentes dos consumidores e os gestores devem trabalhar para solucionar os problemas, ao invés de variar o valor cobrado.
“A voz do consumidor não pode ser subestimada nos dias de hoje. Os gestores precisam dar mais atenção ao sentimento e à experiência do cliente. Nossa pesquisa deixa claro que a opinião dos hóspedes não é uma verdade absoluta, mas as informações devem ser usadas para criar inteligência e evoluir a operação e as estratégias de precificação com o objetivo de criar novos diferenciais competitivos”, afirma Fernanda Benhami, especialista nas soluções de Customer Intelligence do SAS Brasil.
