A percepção do cliente

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A Allcon Consultoria de Resultados, com sede em Porto Alegre, desenvolveu o sistema de Gestão das Percepções, ferramenta no ramo empresarial, voltada principalmente para as áreas de recursos humanos e marketing. Com o suporte do software Delta Sys, produzido pela Performática, o sistema possibilita o controle do relacionamento com os públicos interno e externo. Ao implementá-lo, a empresa localiza os pontos críticos existentes nesses vínculos que estão prejudicando os resultados finais, e, a partir dessa identificação, inicia o encaminhamento das devidas soluções.
O banco de dados do sistema armazena centenas de questões específicas para pesquisas de satisfação com clientes e colaboradores. As perguntas são selecionadas e classificadas de acordo com os respectivos “deltas” – como denominam-se as áreas de percepções na empresa.
No ambiente interno, os deltas expressam a satisfação do funcionário em relação à estrutura física, relacionamentos interpessoais, aspectos sociais e política de gestão. Já as percepções dos clientes referem-se à essência do produto, acessibilidade do mesmo, relacionamento direto, tendências do macroambiente e significado da marca. “Nas pesquisas externas envolvendo um público-alvo muito abrangente e numeroso, como de uma empresa que exporta para vários países, há a necessidade de agregar outras metodologias no processo” afirma o diretor da Allcon, Clóvis Lumertz.
As informações a respeito da performance da empresa no mercado também são inseridas no software. Após a aplicação dos questionários, o sistema correlaciona os dados levantados entre os públicos com os resultados da organização. “É nesta fase que ocorre a localização dos pontos críticos. A empresa identifica, por exemplo, quais eram os problemas nas percepções de funcionários e clientes em um período de declínio nas vendas”, explica o consultor.
Para Lumertz, um dos desafios é buscar no quadro funcional o equilíbrio entre a satisfação e o bom desempenho. “Este ponto merece um cuidado especial. Em algumas companhias, as pesquisas mostram que colaboradores altamente satisfeitos nem sempre são sinônimo de maior lucratividade. Às vezes, o clima de total felicidade na empresa pode causar queda nos rendimentos”, destaca.