A presença dos bancos nas redes sociais

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Entre os dias 15 e 27 de junho, a MITI Inteligência realizou um monitoramento nas mídias sociais sobre os cinco bancos brasileiros com maior presença na web. Foram capturadas quase 50 mil interações com as palavras-chave Santander, Bradesco, Banco do Brasil, Itaú e Caixa Econômica Federal, no Twitter, Facebook, Youtube, fóruns, blogs e o site Reclame Aqui. 
Cada vez mais os clientes estão utilizando a web para suas atividades financeiras. Em 2010, as transações realizadas em internet banking representaram 23% do total, ficando atrás apenas das realizadas em caixas eletrônicos (31,9%).  “A internet é utilizada não somente para as transações bancárias, mas os usuários também aproveitam os canais para fazerem perguntas, elogiarem ou reclamarem sobre os serviços e produtos. Por isso, avaliar a repercussão dessas grandes instituições em redes sociais é importante, pois além de conhecer os anseios dos clientes, possibilita a inclusão de novos serviços, melhoria nos processos, identificação oportunidades e interesses do consumidor e, claro, permanecer cada vez mais próximo a ele”, comenta Elizangela Grigoletti, gerente de inteligência e marketing da MITI Inteligência.
O Santander foi o mais citado durante o monitoramento. Foram 27.500 menções, ou seja, mais de 50% de todo o conteúdo capturado no período, mostrando uma supremacia nas redes dentre as marcas avaliadas.  No Twitter, Facebook e LinkedIN, o banco conta com mais de 26.700 seguidores, 11.300 fãs e 25.500 contatos, respectivamente. “As empresas que investem na web e integram suas campanhas online e offline conseguem resultados bem mais positivos. Isso acontece com o Santander, por exemplo, mas também com empresas de qualquer segmento que tragam campanhas engajadoras e gerem maior identificação com os usuários”, comenta Elizangela.
O segundo banco mais citado no período foi o Bradesco (16% das interações), seguido pelo Banco do Brasil e Itaú, com quase 12% do total de comentários cada.  A Caixa Econômica não atingiu 2% de todas as interações capturadas, entretanto, é o segundo banco com maior número de membros em sua comunidade no Orkut, rede social com grande participação da classe C. São mais de 28 mil membros, atrás apenas do Banco do Brasil, com 29 mil membros.  
Esses dados mostram que as mídias sociais são uma grande área ainda a ser explorada pelos bancos, que já são fortes investidores em publicidade na web, mas ainda tímidos na atuação em mídias sociais. “São empresas grandiosas, com uma atuação pouco expressiva nos canais sociais, que hoje figuram centros de grandes oportunidades em relacionamentos com os clientes. Apesar de a busca pelo relacionamento já ser uma política adotada pela maioria dos bancos, eles ainda não encontraram o melhor caminho para colocar isso em prática nas redes online. Companhias de outros segmentos já atuam de forma mais ativa e abrangente, beneficiando-se da proximidade construída com o usuário nesses canais”, observa Elizangela.