Um país continental e que possui problema de deslocamento nas cidades grandes, mas com uma população jovem e conectada, que cada vez mais demanda agilidade e qualidade nos serviços prestados. Essas são características do Brasil, que faz com que o seu mercado seja um dos que melhor se adaptem ao mundo do e-commerce, como explica Renato Mendes, gerente de marketing & comunicação da Netshoes. Ainda assim, o varejo virtual no país possui seus pontos fortes e fracos a serem trabalhados. “Os fortes são o tamanho atual do e-commerce e seu potencial de mercado. Já os fracos são a falta de visão de longo prazo para alguns protagonistas da indústria, o que faz com que muitas empresas não tenham sido estruturadas com fundamentos de criação de valor e longevidade”, afirma.
Para a adaptação do mercado, Mendes relata que foram realizados investimentos massivos, a fim de poder conquistar o cliente brasileiro e fazer com que ele passasse a migrar para o e-commerce. Momento em que surgiram também as guerras nos preços, frete rápido grátis e parcelamento sem juros para qualquer valor. Atualmente, com os consumidores já adaptados ao meio e assíduos do mercado, as condições já são diferentes, não que aquelas do começo ainda não existam. No caso da Netshoes, o executivo conta que o foco principal é a excelência na experiência do cliente, que nem sempre há relação com maiores descontos, entregas mais rápidas e promessas que podem não ser cumpridas. “Desde o segundo semestre de 2012, a Netshoes está trabalhando nesse novo modelo e busca liderar esse movimento, sempre com a preocupação de colocar o cliente em primeiro lugar.”
Faz parte ainda dessa mudança de modelo de gestão entender que a entrega de um produto não é o fim do processo de compra. Na verdade, ela é o início de outra etapa. “É apenas a primeira da próxima, por isso prezamos muito por oferecer a melhor experiência possível, o que, consequentemente, encanta e fideliza o cliente”, argumenta Mendes. Como poder fazer do fim um novo começo? Os primeiros passos, para o executivo, é procurar por planejamento e dinamismo, por meio desses dois pilares, fica mais fácil fornecer ferramentas e serviços aos compradores e fazer com que ele se sinta acolhido. Na Netshoes, este processo é feito através da disponibilização de produtos pertinentes ao perfil do cliente, na escolha de diferentes modalidades de frete, bem como possibilidade de contato com consultores esportivos na ajuda de produtos ou práticas esportivas, tabela dos tamanhos dos produtos e a primeira troca gratuita. “Cada vez que um cliente fecha um pedido, encaramos que a Netshoes está fazendo uma promessa”, conta ele.
Ainda assim, imprevistos podem acontecer, mas quando tal situação surgir, se a empresa tiver todos os seus processos preparados e um planejamento estruturado, este será mais fácil de ser lidado. “É necessário que todos os processos da loja virtual sejam claros para seus colaboradores e clientes, que haja treinamento e que os sistemas sejam integrados. Caso contrário, o atendimento ao estará munido de dados para transmitir as informações corretas ao comprador”, finaliza Mendes.
