A Fundação Procon-SP acaba de divulgar o desempenho das empresas que assumiram publicamente no ano passado compromissos de redução do número de atendimentos e melhoria nos índices de solução dos casos dos consumidores que procuraram o órgão. Para as 26 empresas que assumiram compromisso com o Procon-SP para ambas as metas, o resultado foi positivo. A meta era conseguir reduzir os 67.556 atendimentos registrados em 2011 para 63.490 (-6%), mas, ao final do período, o resultado foi de 61.601 atendimentos (-9%), além de melhora na média do índice de solução da fase preliminar, que passou de 76%, em 2011, para 83%, em 2012.
Os seis fornecedores que apresentaram proposta para apenas uma das metas tiveram elevação no número de atendimentos, passando de 10.711 em 2011, para 12.882 em 2012. No entanto, a média do índice de solução na fase preliminar passou de 74%, em 2011, para 79%, em 2012. Neste conjunto de empresas, o destaque negativo fica por conta da Sky, que apresentou aumento de 214% na quantidade de atendimentos em relação ao ano anterior.
As empresas BV Financeira, Terra Networks Brasil, LG Electronics, Nokia, HP, e Construtora Tenda, foram convocadas para o Plano de Metas de Redução 2011/2012, mas não apresentaram qualquer proposta de compromisso – nem de redução de demandas, nem de melhoria do índice de solução.
Para o diretor executivo do Procon-SP, Paulo Arthur Góes, “os compromissos assumidos pelas empresas não são com o Procon-SP, mas sim com os seus consumidores. Assim, aquelas empresas que não demonstram interesse, quando procuradas pelo Procon-SP, sinalizam claramente o real grau de importância que dão aos seus consumidores, pois assumem que não se empenharão em lhes atender, deixando as queixas sem solução e fazendo com que eles tenham que procurar o órgão para tentar resolver o problema”.
Proposta de 2013
A proposta de 2013 envolve a convocação de 46 empresas/grupos para estipular metas com o intuito de reduzir a demanda de queixas registradas em 2013, melhorar o índice de solução dos casos na primeira fase de atendimento ao consumidor e aumentar o percentual de reclamações atendidas no Cadastro de Reclamações Fundamentadas a ser divulgado em 2014 (solução na segunda fase de atendimento).
Na lista estão empresas dos setores financeiro, telecomunicações, internet, planos de saúde, transporte aéreo, construção civil, serviços públicos, comércio eletrônico e em geral, cursos, além de fabricantes de celulares, computadores, eletroeletrônicos e eletrodomésticos da linha branca.
As empresas escolhidas para assinar as propostas representam 63% das demandas recebidas em 2012 pela Fundação Procon-SP. Além daquelas que já participaram dos planos anteriores, foram convocadas pela primeira vez 13 empresas que, em média, tiveram aumento de 55% em suas demandas. São elas: Grupo Cetelem, Grupo HSBC, Unimed Paulistana, Grupo Uol, Nextel, Decolar, Grupo CCE, Motorola, Grupo Mabe, Whirlpool S/A, Marabraz, Groupon e Grupo Mercado Livre.
