Autor: Geraldo Franca
Semana passada a fabricante de eletrodoméstico Brastemp sentiu na pele o poder da internet. Um consumidor, cuja geladeira permanecia com defeito após sucessivas idas e vindas à assistência técnica da empresa, decidiu gravar um vídeo e publicá-lo no Youtube. Sua insatisfação logo se espalhou pelo Twitter e ganhou o apoio de centenas de compradores da marca. Rapidamente, a marca já aparecia como um dos tópicos mais comentados da rede.
Casos assim estão se tornando cada vez mais comuns. As redes sociais – que sempre existiram – foram potencializadas com a internet, fazendo com que uma situação de descaso com o consumidor chegue ao conhecimento de milhares de pessoas em questão de minutos.
Agora, até que ponto uma empresa pode ter sua imagem arranhada por este tipo de exposição negativa? A empresa corre riscos de perder clientes por conta disso? Seria exagero dizer que isso aconteceria de forma imediata, assim como seria leviano por parte das empresas acharem que apenas um trabalho para “apagar o incêndio” seria suficiente para evitar prejuízos.
Sabemos de inúmeras outras marcas que foram alvo de comentários negativos na internet. Fiat, Nestlé e Gap já passaram por “saias justas” e foram parar nos tópicos mais comentados das redes sociais, mas nem por isso tiveram prejuízos no curto prazo.
Entretanto, isso não significa que as marcas podem continuar atendendo mal seus clientes e pouco se importarem com sua reputação na web. As empresas, independente do ramo em que atuam, devem ter um programa estruturado de relacionamento com seus consumidores e parceiros (revendas e serviço autorizado), utilizando-se de ferramentas integradas capazes de resolver o problema de um consumidor no menor período de tempo possível – sem que ele seja jogado de um departamento para outro sem solução.
É preciso também manter presença nas principais redes sociais, colocando profissionais experientes (com conhecimento em marketing, jornalismo, relações públicas e internet) para cuidar do perfil da empresa e ser ágil nas respostas aos problemas apontados pelos consumidores. Mais do que isso, deve-se realizar constantes estudos e análises sobre o que se fala da marca na internet para identificar e apontar melhorias para a imagem da corporação.
Fazendo bom uso dessas ferramentas, a empresa estará colocando os consumidores no centro do processo, transformando-os em colaboradores na busca por melhorias contínuas em produtos e serviços. Além de valorizá-lo, evita-se que pequenas falhas tomem proporções gigantescas e prejudiciais para a marca.
Desta forma a empresa cria mecanismos, não para impedir que comentários existam – pois é impossível atender a todos os clientes de forma 100% satisfatória – mas para evitar ou pelo menos minimizar esse tipo de impacto negativo.
Vale destacar que o consumidor não precisa de empresas perfeitas, mas sim dispostas a ouvi-lo – independente do canal de comunicação que seja utilizado para resolver seus problemas com agilidade e respeito. Lembre-se que crise também significa oportunidade.
Geraldo Franca é analista de marketing da Dbrain.
