O aumento do uso da internet no Brasil é palpável. Dados do Ibope apontam que no segundo trimestre de 2011, o acesso bateu 77,8 milhões de pessoas. Levando as redes sociais a ganharem cada vez mais usuários. Em agosto, por exemplo, o Ibope identificou que o Facebook chegou a 30,9 milhões de usuários únicos, ultrapassando o Orkut, com seus 29 milhões, e o Twitter 14,2 milhões. As estatísticas ajudam a fortalecer a necessidade e urgência da gestão de marca nas redes sociais.
Mas, o mercado tem se debatido e discutido exaustivamente o modelo da presença nas redes. Não basta apenas estar na rede. O cliente tem que perceber a empresa – e criar sinergia. Aí, os especialistas propõem um universo muito grande de atitudes, que vão da atualização constante da página da empresa, com assuntos sobre a marca ou relacionados aos serviços e produtos, até mudanças completas na estratégia e cultura organizacional. Exigindo, em muitos casos, quebras de paradigmas. A estratégia fundamental é conversar com o consumidor. Entre as muitas dicas, a linguagem precisa ser mais informal e ganhar agilidade, características, por exemplo, do atendimento. O próprio Ibope diagnostica as mudanças das gerações de consumo, seus hábitos e transformações finais de pontos de contato.
Alguns clientes ainda não estão acostumados a serem atendidos através das redes sociais. Outros, exigem. Por isso, existe o receio de queda no atendimento pelos meios tradicionais. Enquanto alguns defendem a tese de que não implicará alterações no volume de atendimento através do telefone, outros são mais cautelosos e preferem as tendências se consolidarem.
Leia material jornalístico exclusivo da ClienteSA e algumas colaborações que fazem reflexões sobre a presença e impacto das redes sociais na gestão de relacionamento com cliente:
Aos poucos, as empresas começam a dar o segundo passo na gestão dos clientes pelas redes sociais. Muitas ainda se mantém na espreita
Universo coorporativo ainda se adapta aos novos meios de comunicação com o cliente
Empresas que estão nas redes sociais obtêm mais feedbacks dos clientes
Vender pelas redes sociais e estar perto do cliente são situações que as empresas não podem perder na Era digital
Redes sociais disponibilizam informações importantes para conhecer, agradar e fidelizar clientes
Agilidade e atualização dos canais fazem com que o consumidor perceba que a marca está conectada
Redes sociais fazem parte da nova fase, por facilitarem e agilizarem contato entre empresa e cliente
Cada meio tem suas diretrizes especificas e é preciso conhecê-las bem para atender ao cliente conectado
Danone acredita que presença nas redes sociais é fundamental para promover a marca
A estratégia adotada nas mídias pode relevar o perfil da comunicação da empresa com o cliente
