A maior presença das startups, o aumento da força da Internet, aplicativos, redes sociais, e-commerces. Todos esses fatores influenciaram a evolução também do setor de seguros, que vem passando por um momento de transformação. Situação essa que traz projeções positivas para a Seguros Unimed, ainda que o mercado brasileiro como um todo se encontre em uma fase não tão favorável. “Temos boas previsões de crescimento para o ano. Estamos investindo em qualidade do atendimento, tornando a rede médico-hospitalar ainda mais robusta, apostando em profissionais qualificados e, também, em ações de pós-venda, a fim de fidelizar o cliente final”, conta Rafael Moliterno Neto, presidente da seguradora. “Além disso, estamos atentos às novas tendências de tecnologia para o setor.”
Para que haja esse aumento, então, para este e outros anos, Moliterno conta que a empresa tem uma constante no aprimoramento da qualidade de seus serviços, buscando oferecer novas possibilidades para facilitar atendimento às solicitações, bem como há o foco na fidelização de parceiros e clientes por meio de ações de qualidade de vida, promoção de saúde, reuniões de feedback e iniciativas de relacionamento. “Além disso, é importante dizer que a Seguros Unimed monitora regularmente indicadores que demonstrem a satisfação dos clientes como forma de se manter a par do nível de qualidade do seu atendimento, assim como mapear possíveis problemas.” Entre os índices que a empresa utiliza, está o IDSS, Índice de Desempenho da Saúde Suplementar, que avalia as operadoras de saúde da Agência Nacional de Saúde, ANS.
Sem contar que, a seguradora ainda possui ações com os clientes para que haja uma aproximação entre ambos e uma relação mais duradoura, junto com a oportunidade de poder passar valores e conhecimentos ao público. Por exemplo, o Saúde em Harmonia, que promove boas práticas para a melhora da qualidade de vida, dividido em Medicina Preventiva, Gerenciamento de Condições Crônicas e Home Care. “Também fundamos a célula de Soluções ao Cliente, que auxiliou por volta de três mil clientes. A Seguros Unimed designou igualmente agentes exclusivos para o Atendimento a Remoções e promoveu o treinamento de agentes e supervisores para aprimorar o atendimento”, conta o presidente. “Implementamos, ainda, o Programa de Clientividade e de Elogios em nossa empresa. O primeiro estabeleceu princípios para serem praticados pelos colaboradores focando o melhor atendimento ao cliente interno e externo. O segundo tem o objetivo de valorizar os profissionais que fazem atendimento diferenciado na empresa.”
Com a missão de possuir um olhar especial para a qualidade da organização, desde 2007, a Seguros Unimed conta ainda com uma pesquisa de satisfação anual, organizada pela área de marketing, para mapear a situação da companhia tanto no mercado quanto na visão do cliente. Dessa forma, os resultados sobre necessidades e expectativas são processados e utilizados para permear a forma como as ações serão implementadas e quais são os processos que devem ser redirecionados. “A partir de 2014, ela começou a ser conduzida por uma área da empresa dedicada especialmente a isso, a de inteligência de mercado, que a realizou, com o Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente, utilizando como base indicadores mundialmente reconhecidos e formas diferenciadas de calcular a amostra. Baseados nos resultados, são identificados pontos de melhoria no atendimento que nortearão as ações no ano seguinte”, explica Moliterno.
Sendo assim, uma boa estrutura, equipe motivada e bem treinada, empenhada em prestar um atendimento de qualidade e disposição da empresa em estar em diferentes canais faz parte dos planos da seguradora para a sua transformação no mercado, rumo à modernização. “O nosso Programa de Clientividade, que deixa o cliente sempre em primeiro lugar, tem gerado bons resultados”, diz o presidente. E mais do que qualquer índice ou número, o retorno do cliente é o melhor resultado que qualquer empresa pode ter. “Um exemplo de nosso bom atendimento foi uma carta que recebemos de um de nossos segurados, agradecendo o bom atendimento para facilitar tratamentos para sua filha, que nasceu prematura e com problemas no cérebro. Esse tipo de elogio nos empenha a aprimorar, ainda mais, novas formas e tempo de atendimento, já que lidamos, entre outras coisas, com um bem precioso: a saúde.”
RAIO – X SEGUROS UNIMED:
– A área de relacionamento com cliente está sob responsabilidade da diretoria de negócios e relacionamento;
– Ao todo, são aproximadamente 200 agentes de atendimento direto ao cliente, divididos pelos segmentos de Vida, Odonto, Saúde e Patrimoniais;
– A empresa possui como funções de atendimento: Central de Relacionamento; Ouvidoria; Site/Fale Conosco; Redes Sociais – de responsabilidade da superintendência de marketing digital.
