A sua marca ideal segundo cada cliente

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Ao iniciar uma relação com sua empresa, cada cliente tem hábitos, necessidades, potencial de compra e histórico de transações diferentes um do outro. Dessa forma, é óbvio dizer que cada um tem uma percepção particular sobre a mesma empresa. Essa percepção que cada cliente tem, individualmente, sobre sua empresa é chamada de Imagem de Marca. Na prática, o que faz com que cada um de seus clientes molde uma percepção sobre sua empresa – e, mais amplamente, sobre sua marca -, é o contínuo contato com os diferentes meios de identidade corporativa entre sua empresa e os clientes ao longo do tempo e por diversas maneiras.
Vejamos: seu cartão de visitas, a fachada de sua empresa, logotipo, banners, catálogos e seu estande em uma feira dão a primeira impressão sobre o que o cliente pode esperar. Não apenas a comunicação visual e externa, mas também seu talão de pedidos, a forma como seu vendedor se veste e se apresenta e até o uniforme dos funcionários contribuirão para esse primeiro impacto. Depois de iniciada uma relação de negócios, a construção de sua Imagem de Marca continua. Agora, é através de suas ofertas e serviços que sua marca se mostra, assim como pelas visitas profissionais, assistência técnica, envio de comunicação como e-mails, telefonemas e malas diretas. Mas a identidade corporativa de sua empresa também é percebida pela forma através da qual os funcionários respondem às dúvidas dos consumidores, pelo atendimento e esperas no telefone, pelo mix de produtos e até pela presença – ou ausência – de alguns produtos considerados fundamentais.
No atual cenário competitivo em que vivemos, quando muitas empresas dizem que o “foco é o cliente”, apenas dizer ou comunicar não será suficiente para realmente conquistar uma presença marcante na mente de cada consumidor ou cliente. De que adianta, por exemplo, mudar o nome do cargo do vendedor para consultor ou mesmo o de gerente de vendas para gerente de relacionamento? Os clientes saberão diferenciar o discurso da prática, e é aí que as empresas que realmente estão se preparando para mudar de foco e construir uma marca através do relacionamento com os clientes irão se destacar, formando uma barreira contra a concorrência.
Assim, para construir uma marca mais sólida e relevante na mente dos clientes, conquistando realmente sua fidelidade e desfrutando de vantagens competitivas sustentáveis em longo prazo, faz-se necessário uma mudança geral na forma de pensar e administrar os negócios. Nesse sentido, são absolutamente necessárias alterações nos processos e na tecnologia, bem como no treinamento das pessoas que mantêm contato regular com a clientela.
Luiz Fernando Lucas é diretor da Meglio Consultoria & Design (www.meglio.com.br) e coordenador-adjunto do Núcleo de Jovens Empreendedores da Fiesp.