O consumidor moderno tem uma nova perspectiva sobre o serviço prestado ao cliente e, independente do segmento ou do negócio, espera e exige um nível melhor de visibilidade e comunicação em tempo real. Também, o advento de novas tecnologias como wearables, IoT, realidade aumentada e inteligência artificial, trouxeram inúmeras oportunidades para as empresas transformarem a prestação de serviços. Com isso em mente, a ClickSoftware encomendou uma pesquisa global para entender a evolução das expectativas dos consumidores no que se refere aos serviços que estão sendo entregues em suas casas, analisando também como os fornecedores da indústria entendem e, principalmente, atendem essas novas expectativas.
Intitulada “Uberização do Serviço – a visão do cliente e do fornecedor”, a pesquisa, que contemplou 2500 consumidores e 650 empresas distribuídas em sete países (EUA, Reino Unido, França, Alemanha, Itália, Espanha e Austrália) identificou as diferenças nas expectativas dos clientes versus a realidade ofertada pelos fornecedores, pontos críticos em uma época em que as empresas não podem mais esperar que os clientes aceitem velhas maneiras de operar. O estudo revelou uma principal discrepância: enquanto os fornecedores estão focados na entrega de novas tecnologias, os clientes valorizam coisas muito simples, como comunicação em tempo real e transparência na prestação de serviços.
PONTO DE VISTA DOS CONSUMIDORES
Significativamente, os consumidores dos sete países indicaram que o maior benefício de receber uma comunicação em tempo real do seu fornecedor de serviços em campo é o fato de não “perder tempo esperando o técnico chegar”. Com mais pessoas trabalhando hoje do que nunca, isso demonstra por que a eficiência do tempo é a chave para a mensuração do serviço. De um modo geral, as respostas dos consumidores entrevistados de todos os países apontaram que pontos como facilidade de agendamento de visita, tempo de espera de visita e preferência de escolha do intervalo de tempo, tem alta classificação entre os desejos e as expectativas dos consumidores.
Em todos os países, mais de 60% dos consumidores indicaram que um longo tempo de espera entre o agendamento do serviço e sua resolução resulta em uma má experiência para o cliente. Entre os entrevistados franceses, ter que esperar em casa por um longo tempo para receber um técnico foi apontado como a maior frustração de serviço ao cliente. Já os consumidores do Reino Unido tendem a experimentar os tempos de espera mais longos.
PONTO DE VISTA DOS FORNECEDORES
Como esperado, “atender as crescentes expectativas dos clientes” foi o motivo apontado por todos os respondentes como o principal motor de comunicação com os clientes sobre o estado de suas reservas de serviços em campo. De fato, na Austrália, Europa e Reino Unido, esse condutor ficou muito acima de todas as outras razões e, apenas nos EUA, que o ponto “reduzir reclamações” foi classificado de forma semelhante.
Da mesma forma que os canais de comunicação dos consumidores variam de uma região para outra – EUA, Espanha, Itália e Alemanha, o método mais propício é a comunicação telefônica, embora os consumidores franceses estejam mais propensos a receber e-mail -, isso também acontece na maneira como os fornecedores se comunicam com seus clientes. Segundo a pesquisa, na Austrália e nos EUA, os fornecedores estão mais propensos a manter contato com os clientes via telefone, enquanto que no Reino Unido e na Europa, a comunicação por e-mail é mais utilizada.
Ao abordar questões de comunicação, as respostas dos entrevistados no Reino Unido diferiam das opiniões dadas pelos respondentes de outros países. “A comunicação com os clientes em tempo real” foi identificada como a maior questão por parte dos pesquisados no Reino Unido, embora “permitir que os clientes encontrem rapidamente e facilmente o status de sua ocorrência” foi classificada como a maior questão em toda a Europa (excluindo o Reino Unido), Austrália e EUA.
Quando perguntados sobre as novas tecnologias, ´comunicação automática entre máquinas e fornecedores utilizando Internet das Coisas (IoT)´ foram classificadas como a tendência mais provável de serviço em campo pelos fornecedores da Austrália, Reino Unido e EUA. Entre os fornecedores europeus, entretanto, o uso de tecnologias como “wearables e business intelligence (BI) para ajudar no planejamento/previsão dos negócios” foi considerada mais provável.
PRINCIPAIS DESCOBERTAS
Em contraste com a crescente demanda pelo serviço “Uberizado”, menos de 5% dos consumidores entrevistados relataram receber comunicações de um fornecedor de serviços em campo via canais “uberizados”, como mídias sociais, monitoramento de localização em tempo real no dispositivo móvel, reconhecimento de voz interativo (IVR) ou através do site dos fornecedores. Em vez disso, a comunicação telefônica com um engenheiro de serviços de campo foi o método de comunicação de fato mais utilizado com os consumidores, 25% a 40% de todos os respondentes indicaram esta modalidade. Enquanto telefonemas da empresa fornecedora (através de um call center) foram a segunda forma mais comum de comunicação de serviço em campo, seguido de perto pelo e-mail. Essas descobertas revelam que o serviço em campo realmente Uberizado ainda não está sendo fornecido pelos fornecedores em nenhum dos sete países pesquisados. Em vez disso, as organizações de serviços em campo continuam confiando em ferramentas tradicionais de comunicação.
A pesquisa realizada com os consumidores apontou ainda que a “facilidade de agendamento” foi o ponto mais valorizado por todos os respondentes, sendo mais evidente na Austrália (46%) e Itália (41%), e menos na Espanha (29%) e Reino Unido (28%). Já a “rapidez no agendamento” foi a segunda opção mais valorizada, especialmente na Espanha (27%), nos EUA (25%) e no Reino Unido (23%). Em terceiro lugar, ficou a “escolha do horário das visitas”, que foi particularmente apreciada pelos respondentes da Espanha (23%) e Reino Unido (21%). Curiosamente, este tópico foi muito menos valorizado nos EUA (14%) e Austrália (12%).
A pesquisa analisou ainda como os fornecedores medem um serviço em campo bem sucedido em seus negócios, em um esforço para avaliar se isto está alinhado com o que os consumidores realmente valorizam em uma boa experiência de serviço prestado. A maioria das empresas fornecedoras (61%) respondeu que a “satisfação do cliente” era a principal forma de medir o sucesso. Apesar disso, uma média de apenas 3% dos entrevistados indicaram que o “tempo de resposta” ou a “otimização da prestação de serviços” eram os critérios mais importantes. Isso mostra que, embora a satisfação do cliente seja um ponto importante no planejamento dos fornecedores de serviços em campo, as empresas estão ficando aquém quando se trata de entender como os critérios específicos do serviço relacionam-se com o que os clientes desejam e precisam está afetando a satisfação do cliente.
Questionados sobre as três principais tendências de serviço em campo que os consumidores esperam ver nos próximos cinco anos, a “comunicação direta e em tempo real” foi avaliada pela primeira vez por mais de um quarto dos consumidores em todos os países e, em geral, classificada como a expectativa número um. Em outras regiões, os respondentes dos EUA e do Reino Unido (35% e 37%, respectivamente) esperam que o “monitoramento em tempo real” dos técnicos proporcionaria a maior disruptura da indústria. Claramente, os clientes querem uma melhor visibilidade do seu serviço e das visitas de suporte, especialmente com a tecnologia agora existente para atender essa demanda.
