As redes sociais são sucesso em marketing de relacionamento, principalmente, pela capacidade de dialogar e envolver o cliente. Mas, essas mídias ganham ainda mais importância nas empresas se unidas à plataforma de CRM, como afirma Eduardo Souza Aranha, presidente da Souza Aranha, empresa focada em marketing de relacionamento e CRM. “Precisamos compreender que o banco de dados está na rede social. Para ser eficiente, os canais dependem dos seus alimentadores e dos processos que o alimentam. Isto significa, na prática, integrar as Redes Sociais à Plataforma de CRM, ou seja o Social CRM”, diz Aranha. “Em resumo, a rede social passou a ser fonte estratégica de alimentação da plataforma de CRM”, completa.
De um lado, a rede social ajuda a capturar endereços de alto valor. Do outro, o CRM disponibiliza o histórico do cliente e as ferramentas para o gerenciamento desse cliente em termos de gestão da comunicação e da venda. Assim, em conjunto, ambos geram os perfis dos consumidores vitais para a qualidade do relacionamento. “São muitas as vantagens do Social CRM, como aprofundar o conhecimento do cliente e ajudar a interagir e conhecer a rede de relacionamento do cliente”, salienta Aranha.
Na gestão das redes sociais dentro do marketing de relacionamento, um dos erros é não ter informações que permitam identificar o status do consumidor. “É preciso saber se ele é suspect, prospect, cliente, cliente de valor ou ex-cliente”, exemplifica Eduardo. E nessa realidade, um dos grandes desafios, na opinião do especialista, é dominar a estratégia de relacionamento com o uso eficaz do Social CRM. “É hora de criarmos cultura de uso para conseguirmos sucesso para as nossas empresas.”
